Жанна Завьялова, из книги «Путь тренера»:

Должна быть какая-то содержательная мысль, которая была бы значимой для участников, иначе обмена информацией не произойдет.
Главное - это стимулировать активность, пусть и с помощью подсадных уток.
Наш энтузиазм ломал шаблоны тех, кто находился рядом с нами.
Без паники! Просто открой книгу и прочитай то, что в ней написано. Просто пообщайся с людьми и послушай, что они тебе скажут, а затем сопоставь все с прочтенным, увиденным и услышанным.
Существует технология продаж тренингов. От тебя требуется только четко ее соблюдать. Тогда результат неизбежен.
Решение - работать не в тумбочку, а на результат, творить.
7. Мы решили подходить ко всем подряд, и прочесать выставку, словно десантные войска лес.
Этот клиент твой, только он об этом еще не знает. Иди и сообщи ему эту радостную весть. (моя идея - про ½ Магируса).
Мы обучаем только тому, чем в совершенстве владеем сами. Мы вам даем живое знание.
Если ты действительно интересуешься результатами тренинга, поддерживай контакт с клиентами. Эйфория участников - это всего-навсего эффект тренинга, а не его результат. (Тренер владеет групповой динамикой).
Три ключевых вопроса: «Кто ты? Откуда ты? Куда ты идешь?».
Тренинги - это прекрасный повод для встречи с людьми и передачи состояния гармонии.
Дима - не тренер. Он ведет семинары. Все его тренинги - это театр одного актера. Он заваливает людей информацией. Все пассивны, только он один активен.
Как это страшно, когда тренер пользуется всеми приемами мастерски, но безжалостно, без тепла и сострадания - не любя свою группу и не прощая ей некомпетентности.
Ты можешь выбирать теорию и упражнения, главное - найти стержень для своего тренинга. Для однодневного тренинга стержнем должна быть всего одна идея. Всего одна мысль, но мысль системообразующая, на которую словно в детской пирамидке нанизываются все теоретические и практические элементы тренинга.
Если рынок - это озеро, море, океан, то фирма - это корабль, плывущий к своей цели - гавани. Тогда маркетинг - это система навигации. Капитан обязан привести свое судно в срок, даже если сейчас берегов не видно.
У нас не будет второй возможности произвести первое впечатление.
Точными вопросами он выводил участников на глубокие искренние и очень подробные ответы. А потом эти ответы мастерски вплетал в темы тренинга, увязывая их с подготовленным лекционным материалом... Он потрясающе умел держать паузу. Казалось, он обучает паузами. Он слушал и побуждал участников думать.
Ты открыта миру и ты потрясающе держишь цель, словно собака-ищейка.
Сотрудники после длительного тренинга вправе ожидать от начальства большего уважения к себе. Если параллельно с тренингом не вводить новую систему управления и мотивации, тренинг может развалить коллектив.
Коллектив представлял собой болото, в котором жить тепло, и меняться незачем.
Кризис доверия. Надо выяснить потребности сотрудников, увязать их с целями хозяев, показать людям перспективы развития и запросить у них «плату» - что они готовы вложить в компанию, чтобы получить то, что хотят.
Продавцы совсем не делают допродажу - продают только то, что клиент запросит сам.
Мой первый тренинг был посвящен двум режимам работы продавцов: спада клиентской активности (когда в зале 1-2 незаинтересованных посетителя, разглядывающих витрину) и подъема клиентской активности (продавец работает с очередью). Кроме того, в тренинг вошли общая технология продаж, технология допродажи и принципы работы с конфликтным клиентом.
Нужно было перевести все «эквайринги», «франчайзинги», «овердрафты» с русского банковского на русский клиентский или на язык пользы. (Люди сами зачастую воспринимают термины шаблонно, видят выгоду для фирмы, но не видят ее для клиента).
Тренинг хороший, если позволяет получать больший доход тому, кто заплатил за тренинг.
Директора магазинов не знали, чему именно научились их продавцы, поэтому и спрашивали с них по-прежнему, и задачи ставили старые. Продавцы же новые методы работы с клиентами воспринимали не как руководство к действию, а как возможность для личной инициативы: хочу - применяю, не хочу - нет. Требовалось вводить новые стандарты работ как критерий качества работы.
Среди продавцов была текучка, за них держались, наиболее опытные чувствовали безнаказанность. Решили создать Школу продавцов. «В нашу компанию должен быть трудный вход и легкий выход».
Прежде, чем начать тренинг, я предлагаю провести диагностику для поиска точки приложения тренинга. Навыки тренинга должны быть востребованы на рабочем месте. (Диагностика, тренинг, консультационное обслуживание).
Хороший тренинг - это тренинг, при котором тренер дает новые знания, а ученики начинают применять их на практике.
Тренер в понимании клиентов - особенный человек. Он должен прийти и все поменять. Это должно быть равносильно чуду, фейерверку, грому среди ясного неба.
Главное для победы в тендерах - изменить состояние клиента. Тренер должен показать свою исключительность, уникальность. Ему простится все, любая глупость или нелепость, если они естественны. Ему не простят только обыденности, надо отпустить тормоза.
Соответствовать ожиданиям клиентов - значит, быть неким факиром, который показывает фокус.
Не было никакой необходимости прикрываться названием фирмы - клиентов интересовала только я и мой профессионализм.
Если вариться только в собственном соку, очень скоро можно свариться «вкрутую».
Как только все было увязано, творчеству наступил конец. Надо было поддерживать программы, работать без отклонений (и при этом с каждым днем терять квалификацию). (А как же Шуров с Рыкуниным и Хайниш? - ИА).
Моя задача - открывать людям глаза, будить их от спячки, расталкивать их сознание, вести к осознанному пониманию того, что они делают и каких результатов могли бы добиться, если бы делали это осознанно. И в более общем плане - чего им от этой жизни надо. (помня о принципе «не навреди»).
Осознанное поведение гораздо эффективнее манипулятивного. Манипулируя другими, человек теряет себя, начинает играть в игру «кто кого» и в поисках наживы забывает, для чего все это.
Если вы наполнили свои тренинги собственным внутренним смыслом, то для вас нет конкуренции, потому что у каждого свой путь, а на вашем пути вы один. Вам некого обгонять, и вас никто не обгонит.
Модерация - выработка группой нового понятия (для создания единого языка общения).
Доведение мысли до абсурда - а действительно, зачем нам выяснять потребность клиента? Давайте навязывать товар и все. Чем это плохо? Кто сказал, что так нельзя? Будем активными и убедим клиента.
Нет плохого товара, есть товар, применяемый не по назначению.
Много ошибок и опечаток - Алтекс, председатель правления совета директоров, его вместо их на стр.124, адаптор.
Что делает человека клиентом? В чем разница между просто человеком и клиентом? Ключевое качество клиента - наличие потребности, которую можно удовлетворить продаваемым товаром (а не наличие денег в кошельке).
Основное правило коммерции - нельзя принести пользу клиенту, не удовлетворив его потребность.
Утвердительные высказывания не убеждают, убеждают вопросы, разножанровые.
Как вы сами относитесь к своему товару?
Вопрос об ожиданиях надо задавать несколько раз.
Способы преувеличения и преуменьшения достоинств и недостатков.
Рассказ о товаре должен быть на языке «пользы клиента» (возможна командная работа):

Признак товара	Польза (выгода) от него
Не менее 5	Хотя бы по 1 на каждый признак

Наблюдателям надо задавать критерии наблюдения (бланк наблюдателя).
Обработка навыка скрытого мотива.
Классификация и тренировка вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.
Соотношение затрат и пользы, соотношение важности и срочности.
Время - это инвестиции в запланированный результат.
Метод «погружения клиента в образ будущего».
Предупреждающая услуга.
Имидж компании: трансляции имиджа клиенту.
Принцип «открытой двери».
Управление временем и пространством в процессе переговоров.
Методы изложения материала:

индуктивный - от частного к общему
дедуктивный - от общего к частному
метод аналогии, параллелей
концентрический (вокруг главной проблемы)
ступенчатый (последовательно один вопрос за другим)
исторический (в хронологии)
комбинированные

Ораторские приемы:

принцип усиления - самые сильные аргументы в конце
принцип интриги - предмет речи объявляется не сразу
вопросно-ответный прием - раздумья вслух и т.д.

Тренинг - действо, построенное с учетом индивидуальности и запросов клиента. Поэтому нужны разведданные о клиенте.
Во время просмотра видеоматериалов мы обмениваемся мнениями не для того, чтобы спорить и найти единственное верное решение, а для того, чтобы собрать весь спектр наблюдений и восприятий, чтобы обменяться чувствами. (любое мнение важно, любое наблюдение ценно, даже самое нестандартное).
В деловой игре тренер выступает как фасилитатор: он не дает новую информацию, рецепты и советы участникам тренинга, а, организуя и работу в определенном формате, побуждает самих решить свои проблемы, ответить на те вопросы, на которые до проведения деловой игры них не было однозначного ответа. В деловой игре тренер выступает не как учитель, а как организатор группового пространства. Деловая игра проводится тогда, когда тренер сам не знает ответов на вопросы участников тренинга, когда у него нет разработанной технологии или рецепта. В деловой игре требуется умение четко формулировать инструкции, следить за временем, стимулировать творческую активность участников, грамотно проводить анализ и обобщение результатов деловой игры, быстро, кратко и понятно писать на доске. Самому быть собранным и мобильным. От того, в каком ритме работает тренер, зависит и ритм деловой игры.
Пример деловой игры
- В тренинге «Стратегия продаж» участники не знают, как завоевать доверие у потенциальных клиентов к своему товару, произведенному в Китае, как пройти через стереотип «Китайское - значит, плохое».
- Цель деловой игры - сформулировать аргументы, помогающие показать, что товар качественный.
- Тренер делит группу на три команды: потенциальные клиенты, менеджеры по продажам и администрация фирмы-продавца.
- Задача команды клиентов - сформулировать не менее 10 пунктов о том, по каким признакам они узнают, что новый для них товар качественный, и 10 пунктов - что новый товар некачественный.
- Задача команды менеджеров - сформулировать не менее 10 пунктов о том, чего ожидают их потенциальные клиенты от того товара, который они готовы купить. И не менее 10 пунктов о том, что ожидают от того товара, который отказываются закупать.
- Задача команды администрации фирмы-продавца - сформулировать не менее 10 пунктов о том, что в их компании делается для того, чтобы продемонстрировать высокое качество своего товара. И не менее 10 пунктов о том, что пока не делается, чтобы продемонстрировать качество своего товара.
- Тренер дает каждой команде 15 минут на формулировку пунктов по задаче, по 3 минуты на выступление. Все аргументы участники выписывают на доске.
- Затем тренер проводит анализ на общие доводы в пользу того, что товар качественный. Этот материал пойдет на формулировку аргументов в пользу того, что китайский товар тоже бывает качественным.
- Следующим шагом тренер обращает внимание на различия в группе клиентов и менеджеров, клиентов и администрации, обращаясь к резерву развития. Это то новое, что менеджеры могут привнести в свою работу,
- Тренер дает каждому время подумать, как можно изменить работу, чтобы демонстрировать высокое качество товара в соответствии с ожиданиями клиентов. Проводит фасилитацию, выписывает высказывания на доску. Затем отдает ватман секретарю на набивку текста и распечатку для каждого участника. Пока тренинговая работа продолжается, рецепт работы с клиентами готовится в виде документа. В конце дня документ торжественно раздается участникам тренинга.
Мозговой штурм проходит в 4 этапа

Активным участникам дается инструкция в письменном виде, в которой описаны все этапы, формулируется и записывается на доску цель мозгового штурма. Также дается лист для записи идей. Тренер показывает, где лежит ватман, фломастеры и прочие предметы, необходимые для третьего этапа. Участники знакомятся с инструкцией. Начинается первый этап.
Первый этап - генерация новых идей. Важно ввести правило «Запрет на критику, запрет на слово "НЕТ" на этом этапе». Этап длится 15-25 минут в зависимости от сложности цели. Активные участники придумывают и записывают максимально большое количество идей. Тренер может вводить различные задания, стимулирующие творческую активность: «А теперь придумайте и запишите самые абсурдные и шокирующие идеи». «А теперь представьте, что вы дети, и запишите все идеи которые первыми придут вам в голову», «Атеперь поменяем задачу. Вам надо придумать противоположные идеи - как сделать, чтобы этой цели было гарантированно невозможно добиться?»
Второй этап - анализ и коррекция идей. По времени он примерно соответствует первому этапу - 20-30 минут. Задача этого этапа - клас сифицировать идеи, продумать средства их осуществления (каждой!), выбрать наиболее красивые и реализуемые идеи.
Третий этап - подготовка к выступлению. Участники должны наглядно продемонстрировать свое решение. Для этого им надо составить некий текст-выступление и красочно его оформить. Все необходимые материалы тренер должен заблаговременно подготовить. Время подготовки - 10-15минут.
Четвертый этап - презентация решений. Каждая подгруппа (только одна активная команда) выступают не более трех минут, после чего дается 10 минут для ответов на вопросы. Вопросы активным участникам задают либо наблюдатели, либо участники других подгрупп. Тренер следит, чтобы это были действительно вопросы, а не высказывание альтернативного мнения. Также тренер следит, чтобы вопросы не перерастали в дискуссию. При необходимости тренер переформулирует вопросы и/или ответы.
Если мозговой штурм проводился с привлечением наблюдателей, то на этом этапе тренер их опрашивает, предоставляя каждому одну минуту на то, чтобы поделиться своими впечатлениями и наблюдениями, Тренер резюмирует итоги наблюдений.

68. Уровень удовлетворенности лучше измерять в процентах. Уровень удовлетворенности общей работой показывает, насколько в последующем участник будет готов отстаивать / выполнять групповое решение.

Полторы курицы за полтора дня несут полтора яйца. Сколько яиц снесут две курицы за три дня?
Тренер может:

Провести ритуал знакомства, на котором каждый получает возможность высказаться. Участники могут высказать свои ожидания о; тренинга, а могут в более творческий манере сообщить о себе, начиная фразу со слов «Вы не поверите, но я...». Тренер еще раз четко повторяет их имена, чтобы они лучше запомнилось. Ожидания записывает на доску.
Тренер обращается к участникам персонально, называя их по имени. При этом важно периодически смотреть в глаза каждому участнику, а не только тем, кто сидит напротив тренера.
Принять правила тренинга, чтобы закрепить атмосферу безоценочного взаимодействия. Принципы «анализ без оценки», «здесь и теперь», «конструктивная активность», «соблюдение регламента» {чтобы не пришлось ждать опоздавших и терять на этом время) и «снять погоны» (если присутствуют на тренинге сотрудники разных должностей из одной компании). Каждое вводимое правило важно объяснить с точки зрения пользы для участников, затем предоставить возможность внести изменения, если кого-либо что-то не устраивает. После того, как с правилами согласны все, они принимаются и скрепляются подписями всех участников с целью закрепления ответственности их выполнения.
Хорошо сразу провести либо разминку, либо тематическое упражнение, включающее движение, взаимодействие участников. Это сломает барьеры и стимулирует энергию.
Тренер поддерживает высказывания и вопросы на этом этапе, при этом его голос звучит доброжелательно. Хорошо, если тренер улыбается.

Тренер должен быть мастером по управлению вниманием. Легче всего управлять вниманием с помощью вопросов. Лучше всего задавать открытые вопросы о мнении. Тренер должен избегать давящих вопросов. Ниже приводится классификация вопросов.
Тренеру важно помнить, что информация воспринимается по трем каналам: «вижу», «слышу», «чувствую».
Типы вопросов:

Тип вопроса		Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?	В каких случаи его следует применять?
Открытый		Взять и удерживать инициативу Получить максимум информации Разговорить партнера Убедить партнера	С помощью вопросительного слова (Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем? И т. д. )	В начале переговоров
Альтернативный		Перевести беседу в новое русло Добиться большей определенности Предоставить выбор из заготовленных альтернатив	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»	В начале последней трети переговоров
Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?		Как его задавать?	В каких случаях его следует применять?
Закрытый	Добиться определенности от партнера Проверить собственную гипотезу Уточнить слова партнера Зафиксировать ответственность и слова партнера		С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)	В конце переговоров
0 факте	Получить максимум информации Установить факты Собрать объективную информацию о сроках, объемах и условиях поставок Возложить ответственность за слова на собеседника		Задавая вопросы по зонам: Кто? Что? (сырье и цена) Как? (условия поставок) Когда (сроки) Зачем? {следование своей цели) Вопросы о прошлых и настоящих действиях	Если хотите собрать точную информацию, уточнить факты
0 мнении	Узнать мнения, потребности, желания собеседника Расположить собеседника к себе, усилить контакт		С помощью слов: Что вы думаете о..., Как, по-вашему... Насколько вам важно... Вы хотите... Вопросы о будущем	При выяснении потребностей и определении типа клиента в напряженной ситуации
Нейтральный	Поддержать партнерское общение на равных Реализовать цель переговоров		С вежливой, доброжелательной интонацией, с учетом степени доверительности беседы	В течение всех переговоров
Направляющий, давящий	Вызвать дискомфорт у собеседника Создать конфликтную ситуацию Самоутвердиться за счет собеседника		С использованием слов «же, неужели, разве, ли», бестактные вопросы, противопоставляя мнение собеседника мнению больших групп или значимых личностей	Не в переговорах с клиентом

Способы управления вниманием группы и прояснения смыслов:

Поддерживающее эхо (для «эталонного» поведения участников)
Смысловое эхо (на уровне ключевых слов)
Парафраз (повторение мысли) с последующими уточняющими вопросами
Резюмирование (суммирование смысла)
Техника вопросов (даже отвечая, тренер задает вопрос участникам - те все время получают возможность высказаться под контролем вопросов тренера).

75. Заключительное упражнение: «Собираем чемодан» (что мы увезем с собой). Участники пишут слова, рисуют картинки (или говорят, а тренер фиксирует это).

На втором уровне технологии продаж продавцов обучают техникам работы с рекламациями, отговорками, прямыми отказами, работе с предубеждениями и негативным настроем клиентов.
«Крючки» и «флаги» внимания.

ДЕЛОВАЯ ИГРА «СОЗДАЙ СВОЮ ФИРМУ*

Все участники делятся на мини-группы по три человека (в ситуации небольшой группы - по два человека). Каждой группе объявляется, что она представляет собой целую компанию или фирму. В течение первого этапа, который длится 15 минут, участникам предстоит придумать название своей фирмы, род деятельности, условия торговли, цену на товар. При этих словах тренер раздает заранее приготовленные карточки по 20 штук для каждой мини-группы и сообщает, что это местная валюта на нашем рынке. Цену важно выразить в карточках. Далее важно распределить обязанности внутри коллектива. Один участник - закупщик. Второй участник - маркетолог. Третий - рекламщик.
Цель всей игры для каждой команды - осуществить продажу своего товара/услуг таким образом, чтобы обеспечить приход в компанию как можно большего количества карточек. Следует принять во внимание, что при подведении итогов учитываются только те карточки, которые мини-группа получила за продажу своего товара, т. е. приход.
Второй этап, длящийся 15-20 минут, - это маркетинговое исследование. На этом этапе закупщик остается на своем стуле и предоставляет всем интересующимся информацию о своей компании. Важно говорить правду и ничего не утаивать. При этом маркетолог каждой фирмы проводит маркетинговое исследование: он должен обойти все группы-фирмы и собрать необходимую информацию о них, которая затем поможет их коллективу осуществить продажи.
Третий этап, на который дается 15 минут, заключается в подготовке к презентации своего товара. Задача каждой команды мини-группы - проанализировать всю собранную маркетологами информацию о состоянии рынка и спланировать презентацию своего товара таким образом, чтобы осуществить максимум продаж. Натретьем этапе ведущая роль отводится рекламщику, который должен организовать подготовку презентации. При этом участники могут для презентации покупать у тренера любые предметы, включая фломастеры, ватман, видеокамеру, доску и пр. Цена на любой предмет составляет одну карточку. Также команды должны платить за время презентации: одна минута - одна карточка. Количество времени, отведенное на презентацию, мини-группа выбирает сама.
Четвертый этап - презентация. Тренер вызывает команды-фирмы и следит за временем проведения презентации. Также на доске тренер ведет учет хождения местной валюты-карточек: сколько каждая команда потратила на закупку материалов и времени для презентации, сколько -на покупку товаров у других компаний, сколько карточек к ней пришло от продажи товара. На этом этапе закупщики записывают товары и цены каждой выступающей компании.
По окончании четвертого этапа тренер дает 3 минуты, чтобы команды приняли решение о закупках. В игре действует одно условие: каждая команда-фирма обязана сделать хотя бы одну покупку.
Далее тренер подводит итоги - фиксирует на доске продажи. Важно, |что в этой игре продажи осуществляются с помощью презентаций. На последующие переговоры между компаниями времени не дается. Все продажи происходят через тренера, который все фиксирует на доске.
Пятый этап - подведение итогов. Тренер объявляет победителя. Здесь можно вручить заранее приготовленную награду: конфеты или шампанское или фирменные сувениры победителям.
Шестой этап - тренер берет интервью у победителей «Что помогло нам стать победителями».
Седьмой этап - групповое обсуждение результатов игры. Выводы о законах рынка.

Техники организации и проведения эффективного совещания

Программа предназначена для топ-менеджеров.

Цель - освоение и практическое применение технологии использования совещаний в управленческой деятельности, развитие практических навыков для эффективной организации, проведения и участия в совещаниях.

Длительность: 2 дня.

Тема 1. Совещание как элемент системы управления и принятия управленческих решений

Определение необходимости и цели совещания

Выбор вида и формы совещания

Определение уровня совещания и состава участников

Оценка стоимости совещания

Тема 2. Динамика совещания

Начало совещания

Создание конструктивной атмосферы совещания

Техника завершения совещания, выводы и решения

Тема 3. Организация и планирование совещания

Разработка повестки дня

Выбор стратегии управления совещанием

Выбор ролей участников совещания

Распределение функций в процессе организации совещания, делегирование ответственности

Выбор времени и продолжительности

Составление списка участников, распределение ролей, информирование и постановка задачи перед ними

В каком случае совещание необходимо отменить

Тема 4. Ведение совещания

Искусство ведения совещания

Подводные камни, навыки контроля и управления участниками совещания

Управление конфликтной ситуацией

Тема 5. Участие в работе совещания

Подготовка собственного выступления

Искусство публичного выступления

Выполнение своей роли участника совещания

Техника конструктивного отстаивания интересов подразделения

Тема 6. После совещания... ,

Подведение итогов,

Методы оценки эффективности совещания

Внедрение в практику работы принятых решений

Составление графика совещаний, выстраивание системы приоритетов и сроков

Личная эффективность руководителя

ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ: 24-25 сентября 2003 г.

Программа предназначена для руководителей подразделений, отделов. Цель - отработка навыков управления временем, собой и другими. Длительность: 2 дня.

Тема 1. Работа со временем

Ознакомление с методами анализа и планирования затрат времени:

АВС-анализ (соотношение затрат и пользы)

«Принцип Эйзенхауэра» (соотношение важности и срочности) и др.

Усвоение приемов временной организация совместной работы, распределение обязанностей, делегирование полномочий

Планирование и контроль времени, выработка установки «Время -это инвестиции в запланированный результат»

Тема 2. Управление собой, самоорганизация

Самоанализ стиля руководства

Рассмотрение взаимовлияния роли руководителя и личности человека

Создание у участников установки на успех

Тема 3. Управление другими

3.1. Взаимодействие с собеседником, партнером, оппонентом. Рассмотрение условий эффективной коммуникации Развитие навыка ведения беседы

Тренинг ведения переговоров

3.2. Руководство группой

Изучение закономерностей групповых процессов и их использование для управления коллективом

Тренинг эффективного проведения совещаний

Овладение обсуждением как методом руководства

3.3. Общение с аудиторией

Изучение закономерностей воздействия на большие группы людей

Формирование навыков публичного выступления

Приемы создания имиджа при непосредственном контакте, презентации себя и организации

Технология продаж: базовый курс

Программа предназначена для продавцов, менеджеров по работе с клиентами.

Цель - отработка техники активных продаж.

Длительность: 2 дня.

Тема 1. Подготовка к переговорам

Постановка цели переговоров и определение условий их достижения

Выработка стратегии и тактики достижения цели переговоров

Выбор адекватной позиции на переговорах

Планирование переговоров

Подготовка материалов

Тема 2. Проведение переговоров о продаже

Техники удержания цели переговоров

Основы активного слушания и использование их для реализации целей

Реализация адекватной позиции на переговорах

Противостояние манипулированию

Практическая реализация основных стратегий проведения переговоров

Тема 3, Навыки самопредъявления и реализации имиджа организации

Поиск индивидуальности в деятельности и продукте организации и использование ее для формирования имиджа

Факторы формирования имиджа

Выработка у сотрудников организации индивидуального стиля общения с клиентами в соответствии со сложившимся или разработанным имиджем организации

Тема 4. Потребность и польза

Усвоение основного правила коммерции: «Нельзя принести пользу

клиенту, не удовлетворив его потребность»

Изучение способов выяснения потребностей клиента

Формирование навыков демонстрации пользы товара (услуги)

Тема 5. Обсуждение цены

Оптимальная цена, нижняя и верхняя границы цены

Ценообразование

Навыки и формы предъявления цены

Технология продаж (2-й уровень)

Программа предназначена для менеджеров по продажам, прошедших обучение по технике продаж базового уровня.

Цель - изучение технологии работы со сложным клиентом; отработка приемов работы с предубеждениями, сопротивлением, возражениями и критикой клиентов; развитие умения побеждать и продавать в ситуациях сложных переговоров.

Длительность: 2 дня.

1. Бизнес-процессы продаж

Подготовка к переговорам

Установление контакта с клиентом

Сбор информации - выяснение потребностей клиента

Аргументация

Работа с возражениями

Сделка

2. Преодоление сопротивления клиента при вступлении в контакт
(в случае, если клиент не настроен его устанавливать)

Психологическая природа сопротивления клиента

Пять видов сопротивления

Техника преодоления сопротивления

Закрепление контакта и создание атмосферы благорасположенности клиента

Пять факторов, способствующих благорасположенности

3. Позиция клиентоцентрированного диалога

Преимущества клиентоцентрированного диалога по сравнению с товароцентрированным диалогом

Методика аргументации «Погружение клиента в образ будущего»

Техника СПИН как метод сбора информации о потребностях и намерениях клиента и работы с предубеждениями

Техника позиционирования своей компании в сравнении с конкурентами

4. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

Стратегия работы с критикой и рекламациями - формирование постоянной клиентуры

Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента

Четыре ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)

Правила и техника работы с критикой клиента (критика качества и не только)

Ролевые игры с видеоанализом

Правила приема рекламаций

Алгоритм работы с рекламациями

Практические упражнения по работе с рекламациями клиента

5. Завершение диалога

«Признаки покупки» у клиента и что с ними делать

Закрепление достигнутых договоренностей с клиентом

Методика «якорения» клиента

Договоренность о совместных последующих действиях клиента и продавца и закрепление ответственности

Обслуживание VIP-клиентов

ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ: 18-19 июня 2003 г.

Программа предназначена для менеджеров, осуществляющих продажи и обслуживание VIP-клиентов.

Цель - отработка навыков сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыков работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыков формирования клиентуры.

Длительность: 2 дня.

1. Понятие VIP-клиента

АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов

Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов

Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания

Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)

2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов
Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами, конструктивные и деструктивные моменты

Правила взаимодействия с VlP-клиентами

Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи VIP-клиента»

Бизнес-процессы продаж

Структура переговоров

3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента - первая цель переговоров

Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения)

Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту»

4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

Четыре модели пробуждения желаний

Клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации

Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации Практические упражнения на эффективную аргументацию Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») - отработка в практических упражнениях

5. Техники сбора информации о потребностях клиента

Стратегия сбора информации - понять клиента и помочь сделать правильный выбор

Специфика этапа - статусное давление со стороны клиента

Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении)

Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения

Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги

6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

Стратегия работы с критикой и рекламациями - формирование постоянной клиентуры

Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.

Четыре ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)

Правила и техника работы с критикой

Правила приема рекламаций

Программа тренинга

Тема 1. Презентация себя, компании и своих услуг

Уверенность сотрудника в своей компании, продукте и в себе

Имидж компании: трансляция имиджа клиенту

Отработка навыков поиска новых путей работы с клиентом, продвижения торгового предложения по-новому

Структура контакта - принципы ведения переговоров о продажах.

Публичное выступление: приемы воздействия на клиента.

Эффективная презентация уникальных преимуществ обслуживания в компании.

Аргументация услуг на языке пользы

Тема 2. Принципы работы с клиентом на телефоне

Правила эффективной работы на телефоне

Работа на телефоне: выход на лицо, принимающее решения

Влияние интонации на успешность переговоров, постановка голоса

Анализ ситуации переговоров.

Тактика привлечения новых клиентов по телефону

Особенности переговоров по телефону: значимость интонации,

продолжительности разговора, структуры сообщения

Постановка эффективного голоса продавца

Основные приемы при работе с клиентом на телефоне

Тема 3. Техника активных продаж

Позиционирование сотрудника компании: стратегия присоединения к конкуренту

Умение выходить на творческую позицию в продажах.

Основные принципы вступления в контакт с незаинтересованным клиентом

Особенности проведения переговоров с клиентом, неготовым совершить покупку

Отработка умения владеть инициативой при работе с клиентом

Техника вопросов: выявление потребностей клиента

Методика целенаправленной аргументации: убеждение через интересы клиента, коррекция поведения продавца с учетом сигналов от покупателя

Язык пользы как средство продажи товара

Тема 4. Работа с отказом, отговорками потенциального клиента

Эффективные стратегии перехвата клиента от конкурента

Отработка навыков продолжения переговоров при прямом отказе клиента

Развитие умения определять и учитывать основные типы клиентов конкурента

Выработка тактики работы с различными типами клиентов и конкурентов

Изучение психологической природы отговорки

Выработка умения использовать отговорки покупателя для выявления его заинтересованности

Тренинг способов реагирования на отговорки

Случайная встреча с потенциальным клиентом

Цель - повышение эффективности работы с клиентами и партнерами через отработку навыков самопрезентации и ведения переговоров в нестандартных ситуациях, при коротких неожиданных встречах и во время светских бесед.

Длительность: 2 дня.

Тема	Навыки участников тренинга
1 . Знакомство. Создание непринужденной атмосферы беседы	Как и с чего начать разговор Способы и приемы завязывания диалога Как обратить внимание на себя и удержать его Как снять недоверие у собеседника
2. Презентация себя	Что рассказать о себе, своих интересах и впечатлениях Как делиться своими чувствами с собеседником Какой интонацией говорить, чтобы быть услышанным Как правильно двигаться: значение позы и жестов при воздействии на собеседника
3. Сбор информации о собеседнике, эффективный диалог в беседе	Как разговорить собеседника Как владеть инициативой в беседе Как естественно и непринужденно вести беседу под свою цель Как выяснить потребности собеседника, значимые для него аспекты, интересы
4. Методы вызывания интереса к себе, своим предложениям	Как делать коммерческое предложение, давать советы, говорить о деле с легкостью Методы «интриги- и «незаконченного действия» Как заинтересовать собеседника, зажечь его своим рассказом, предложением
5. Экспресс-диагностика состояния собеседника и прогноз дальнейшего сотрудничества	Как узнать степень готовности собеседника к сотрудничеству Типы собеседников, методы их определения и прогноза их поведения Способы различного ведения беседы с разными типами собеседников Сильные и слабые стороны каждого типа собеседников и что с этим делать, чтобы добиться своей цели
Тема	Навыки участников тренинга
6. Завершение контакта	Как лучше заканчивать беседу «принцип открытой двери» или как сделать, чтобы собеседник был рад пообщаться с вами вновь Подведение итогов беседы резюмирование основных моментов договоренности Как устанавливать сроки последующей встречи, диалога
7. Работа над собой	Как выглядеть естественным, обаятельным, легким в разговоре Что такое кураж и как его раскрыть в себе Усиление собственной я-шшции, уверенности в себе и чувства собственной успешности

Навыки эффективной презентации товаров и услуг

Даты проведения: 29-31 января 2003 г,

Тема 1. Основные составляющие эффективной презентации

Выступающий:

характеристики личности выступающего, влияющие на успешность презентации;
самотестирование; есть ли у меня задатки оратора;
как научиться внушать доверие и нравиться людям (техники самоподачи привлекательности, компетентности и отношения);
способы формирования симпатии (аттракции).

Аудитория:

виды аудитории (презентация «один к одному», презентация перед большой и малой аудиторией; презентация перед знакомой и незнакомой аудиторией);
способы анализа аудитории; как определить по бессознательным реакциям отношение аудитории (анализ невербальных кодов);
как воздействовать на аудиторию (соотношение параметров «рациональное/эмоциональное», внимательное / невнимательное» при работе с малой и большой аудиторией);
использование объединяющего и прагматического стилей в дружелюбно и враждебно настроенной аудитории.

Сообщение:

пять элементов убедительной речи (подбор аргументов, построение системы аргументации, художественная обработка, запоминание, искусное исполнение);
восемь форм композиции речи: обращение, называние темы, повествование, описание, доказательство, опровержение, воззвание, заключение;
четыре постулата кооперативного речевого общения (качества,
количества, отношения и способа);
простейшая схема выступления («все про них»);
формы организации сообщения (повествование и изложение).

Тема 2. Подготовка к презентации

Виды подготовки к презентации. Преимущества и недостатки (заученная речь, импровизация, презентация по записи, презентация с предварительной подготовкой без записи и заучивания)

Выбор темы и определение целевой установки

Учет основных интересов аудитории

Как сделать предстоящую презентацию яркой и выразительной

Как подготовиться к вопросам аудитории

Тест на умение вести себя в непредвиденных ситуациях

Работа над текстом презентации; Отбор и структурирование информации о продукте (услуге)

Приемы адаптации имеющейся информации о продукте (услуге) к условиям устного выступления

Использование «Вы-стратегии»; Речевые приемы вовлечения и присоединения аудитории

Представление информации с ориентацией на восприятие собеседника (оперирование краткими структурами, расстановка логических ударений, паузация текста, интонационное выделение)

Представление выступления в виде серии эпизодов («флаги» внимания, средства закрепления и резюмирования сказанного)

Работа над аргументацией

Двухсторонняя аргументация (указание на преимущества и слабые стороны)

Очередность перечисления преимуществ и недостатков; Разнонап-равленность аргументов

Виды доказательств (ссылки на авторитеты, статистические данные, апелляция к чувствам слушателей, подмена прямого доказательства аргументом «Это вам выгодно» и т. д.)

Использование примеров (ссылки на случаи, известные аудитории, примеры из жизни известных людей, анекдотические курьезы, использование контрастных или красочных сравнений)

Использование модели X. Ренка в условиях сравнения с конкурентами (способы преувеличения и преуменьшения достоинств и недостатков)

Тема 3. Проведение презентации

Как преодолеть страх и волнение перед презентацией

Как установить контакт с аудиторией. «Перекидывание» моста от общих интересов и потребностей к личным, индивидуальным

Как завоевать внимание аудитории и удержать его. «Крючки» внимания (эффект первых фраз, квантовые выбросы информации, эффект релаксации, ассоциативность речи, повторы, призывы, противопоставления, цитирование и др.)

Использование «генераторов» волнения

Как провести презентацию в диалоговой форме

Техника вопросов; Как отвечать на вопросы аудитории

Что означает «вопросов нет»

Каверзные и провокационные вопросы

Как завершать презентации

Тема 4. Оценка и совершенствование презентации

Критерии оценки выступления

Как извлекать опыт из неудач

Как и зачем просматривать видеозапись своего выступления. Таковы ли вы на самом деле, какими себе кажетесь

Как усовершенствовать технику невербальной коммуникации (секреты «непослушныхрук», «бегающих глаз» и «деревянной спины»)

20 советов, которые помогут вам в следующий раз выступить лучше

Работа с конфликтным клиентом

Цель - отработать навыки предупреждения конфликтов и решения конфликтных ситуаций, освоить методы работы с рекламациями и с прямой агрессией.

Участники: менеджеры по работе с клиентами.

Длительность: 2 дня.

Тема 1. Методы предотвращения и разрешения конфликтов

Конфликт и «тлеющий» кризис - повседневная реальность Комплексные циклы действий в конфликтной ситуации

Локальные приемы и механизмы управления конфликтами

Механизмы психологической защиты в ситуации конфликта

Тема 2. Особенности переговоров в зависимости от психологического типа клиента

Типы клиентов

Виды эмоциональных реакций

Как оценить адекватность эмоциональной реакции клиента

Способы реагирования на эмоциональное поведение клиентов

Принципы работы с прямой агрессией

Тема 3. Как завоевать доверие клиента

Особенности восприятия информации в кризисных условиях Способы поддержания контакта с клиентом в процессе переговоров

Версия, как ключевой момент в нейтрализации последствий ЧП

Техники работы на доверие

Розничные продажи

Цель - отработать навыки продажи товара в торговом зале, повысить объем продаж, повысить качество обслуживания клиентов в магазинах и торговых залах; ориентировать продавцов формировать постоянную клиентуру

Участники: менеджеры торговых залов, продавцы магазинов.

Длительность: 2 дня.

Программа

1. Вступление в контакт с посетителями магазина

2. Как ориентировать клиента и сопровождать при ознакомлении с товаром (за прилавком и в торговом зале)

3. Что такое качество обслуживания клиентов и как его поддерживать

4. Эффективный диалог о вкусах клиента, его предпочтениях и потребностях.

5. Принятие решения о том, что предложить и как предлагать и аргументировать товар

6. Как спрашивать мнение-впечатление клиента о предложенном товаре

7. Как работать с сомнениями, критикой и предубеждениями.

8. Как завершать диалог и влиять на принятие решения клиентом о покупке

9. Типы клиентов, как их определять и специфика работы с ним.

10. Методы подачи высокой цены.

11. Как прощаться с клиентом, чтобы формировать постоянную клиентуру,

12. Как приглашать снова посетить магазин, чтобы клиент помнил о магазине и хотел вернуться

Мастер-класс телефонных переговоров

Цель - раскрыть особенности делового общения по телефону. Отработка навыков приема телефонных звонков от клиентов и партнеров, осуществление звонков клиентам и партнерам, постановка «эффективного телефонного голоса*.

Участники: менеджеры среднего звена, секретари и специалисты по работе с клиентами.

Длительность: 3 дня.

Тема 1. Способы установления и поддержания контакта с собеседником в условиях общения по телефону

Особенности восприятия при телефонном контакте (значение характеристик речи и голоса, роль интонации, тональности, громкости, темпа и пауз; логические ударения, эмоциональность речи и др.; специфика построения фразы в условиях общения по телефону - «одно предложение - одна мысль»; особенности «влиятельной» и «невлиятельной» речи)
Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику («улыбка» в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.)
Техники присоединения к собеседнику («Я такой же, как вы», «Мы с вами», «Мы и они»: сходство мнений, оценок, стилей жизни; использование «языка пользы»)
Способы преодоления проблемы «смысловых ножниц» непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка; техника уточняющих вопросов)

Тема 2. Способы углубления контакта с собеседником

Способы получения необходимой информации (техника открытых и закрытых вопросов; использование провокационной речи)
Способы маркирования внимательного отношения к собеседнику и выражения понимания (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с потенциальным клиентом)
Способы предотвращения и разрешения конфликтов (техника нейтрализации эмоции и агрессии клиентов, метод мягкой конфронтации)

Тема 3. Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону

Механизмы автоматического влияния в условиях общения по телефону (принцип авторитета, взаимного обмена и др.)
Эксплуатация принципа дефицита (угроза потенциальных потерь, тактики «сообщения об ограниченном количестве» и «установления предельного срока»)
Использование стратегии наложения обязательства в телефонном разговоре (модели подтверждения имеющихся договоренностей; техника снятия вопроса о намерениях)
Способы оперирования известной информацией (перемещение акцентов; способы повышения значимости отдельных событий; представление информации с ориентацией на потребности клиента)