Семинар по бизнес-процессам для топов в Мечте 4-6.02.2002г



  1. Кончать надо вовремя, независимо от того, когда именно.
  2. Консалтинг - это сгущенное молоко.
  3. Вопросы:
    • Как правильно разбить бизнес на блоки
    • С чего начать технологизацию, сохраняя имеющихся людей
    • Как бороться с саботажниками и сопротивлением
    • Как увязать роботизацию с любовью к конкретным людям
    • Степень идеализации технологии (сразу совершенно нельзя)
    • Как безболезненно поменять один бизнес на другой
    • Как заставить работать регламенты (лежит в папочке и не работает)
    • Как составить работающие должностные инструкции и согласовать их с оргструктурой
    • Оценить свои бизнес-процессы и видоизменить
    • Необходимый и достаточный уровень детализации БП
    • Как создать технологию и безболезненно распределить функции среди работающих людей
    • Как увязать желания клиента с желаниями персонала (персонал не хочет больше работать)
    • Нужны инструменты для оценки технологии бизнеса
    • Людей жалко и технологию хочется...
    • Как увязать новый БП с существующим
    • Как проверить правильность постановки задачи
    • «Поверка» БП - миссией, мотивацией, бюджетом
    • Можно ли совмещать должности разработчика, внедренца, исполнителя, контролера технологий
    • Кто составляет БП
    • В каких случаях нужно дублировать функции в бизнес-подразделениях
  4. Люди - роботы и люди - живые существа.
  5. Информация - анализ - действие. Поэлементная отработка БП.
  6. Приказы - затычки неработающих дыр технологии. Чаще всего в приказах не определяются ожидаемые результаты. (Пренебрежительное отношение к документу).
  7. Положения, приказы фиксируют опыт лучших и пытаются довести всех до уровня первых.
  8. Бизнес-технология - угроза свободе, уникальности топа, это риск его замены, как же тут не быть саботажником? (интерес пример отсутствия клиентоориентации).
  9. Надо уравновешивать планы (фантазии) и действия (рисуются весы).
  10. Все планы должны быть увязаны (приведены к одному знаменателю).
  11. Самый недовольный клиент дает самые мощные идеи.
  12. Незнание товара и холодное отношение к клиентам.
  13. Интеллектуальный батрак.
  14. Нельзя осчастливить всех клиентов, выполнить все желания, надо выбирать, иначе ресурсов не хватит.
  15. Постоянных клиентов надо информировать о планах на следующий месяц и любых изменениях.
  16. Постоянным клиентам можно предлагать эксклюзив на реализацию новинок.
  17. Хочу быть лидером рынка - это политическая, а не технологическая формулировка.
  18. Бизнес-технология - не на века, делай как получится, все равно менять.
  19. Нужно создать иллюзию эксклюзива у клиента.
  20. Можно заменить (или дополнить) отсутствующий продукт чутким отношением к клиенту. Чуткое отношение к клиенту (ЧОК) - важная составная часть БП.
  21. Кому продаем? А черт его знает! Что продаем? Что придется.
  22. Чем труднее времена, тем меньше должно быть регламентов на предприятии и больше привлекаться внешних мозгов.
  23. Бизнес-технология - продукт, который вы предлагаете персоналу. БТ нужна для среднего звена, топ - творческая работа (технология нужна, чтобы не зависеть хотя бы от низших исполнителей).
  24. Есть два варианта: технология на фундаменте творчества или творчество на нормальном технологическом фундаменте.
  25. Технология впаривания чего угодно кому угодно.
  26. Нужны не батраки, которые несут из компании, а стая предпринимателей, которые несут деньги и грызутся между собой. Нужны правила.
  27. Пирамиду от миссии до бюджета можно перевернуть.
  28. БТ строится сначала для ключевых ПР-сегментов.
  29. Пока рынки растут физически, мы не отрываем друг у друга доли.
  30. Мир меняется, а советы остаются прежними.
  31. Битвы выигрывают не полководцы, а летописцы.
  32. Входит ли котлета в консалтинговый продукт?
  33. Юридический отдел Корунда пытался проверить мужика с чемоданом денег.
  34. КЖП - книга жалоб и предложений.
  35. Можно объявить продавцам, что «засланцы» будут каждую неделю, а потом никого не послать.
  36. Клеймо VIP на флаконе шампуни.
  37. Положение должно сопровождаться образцами документов.
  38. Не надо бояться эскизов, черновиков БТ, они играют свою роль, Лев Толстой тоже много раз Войну и мир переписывал. Постепенно отпадает шелуха.
  39. Сказка о продукте, Сказ о продукте.
  40. Ценности клиентов меняются. Есть технология - есть и возможность реагирования.
  41. На любые рекламации можно реагировать штрафами и угрозами, а созданием новых регламентов провинившимися.
  42. Сегмент по определению однороден, не надо расширять его до безобразия.
  43. Оценки должны быть по динамике, например, на сколько процентов выросло число постоянных клиентов.
  44. Отношения с клиентом - это полный обмен информацией (позволяющий динамично изменять стандарты качества). Планируйте перезвон и командировки, недельный целевой мониторинг, ежеквартальное обновление ассортимента, бронирование хитов для клиента.
  45. Как измерить коммуникабельность?
  46. Склад - это возможность быстрого исполнения желаний клиента.
  47. Хорошее обязательство - точная в срок доставка 90% заказанной продукции (за идеал надо платить).
  48. Полезен тест-драйв для любого продукта.
  49. Начинается регламентация с ключевых регламентов, снижающих потери и дающих 80% результатов.
  50. Реагировать нужно не на пожары, а на искры. (!)
  51. Прежде всего нужно иметь регламент для себя. Обеспечил свою свободу - и далее, вниз.
  52. За неисполнение КФУ наказывают, за исполнение УКП - поощряют.
  53. УВИ - умение высасывать информацию.
  54. ПУК - схема: пришел, увидел, купил.
  55. Красота скелета в бусах.
  56. Надо заставить клиента захотеть.
  57. Регламент фиксирует то, что накоплено и забегает чуть вперед.
  58. Новый продукт не надо засовывать в старый БП.
  59. Бизнес-кольцо, его можно улучшать бесконечно, начиная с любого места.
  60. Новая услуга: мойка стен, покрашенных два года назад нашей краской.
  61. Имеют место несистемные попытки систематизировать работу.
  62. Консультанты оказывают ассоциативную косвенную помощь - навевают мысли, предсказывают пути ответов на вопросы, которые ты сам себе ставишь.
  63. Можно прийти к тем же выводам методом проб и ошибок, но здесь существенно экономится время.
  64. Нужен регламент написания регламентов.
  65. Регламентировать все и вся до последней капли крови - надо ли?
  66. Мнение клиента: приезжаешь с блока как факел, потихоньку остываешь. (ПР-матрицу уже набрал на ПК).
  67. Разработка БТ - это прокладка лыжной трассы.
  68. Выбор: либо нудно строить БТ, либо героически борись с пожарами.
  69. БТ - платформа для творчества.
  70. Д.Рубцов: руководство управляет исполнением задач.
  71. КФУ - это обязательная программа, УКП - произвольная. Полный набор КФУ - это тоже УКП, (Недостающие КФУ - это пассивы, УКП - активы).
  72. Библейские заповеди - это стратегические или бюджетные принципы.
  73. Технологизация требуется при:
    • усложнении бизнеса
    • повышении масштабов бизнеса
    • быстрой перестройке
  74. Секрет технологии: товар завезенный - товар принятый... Товар отобранный, звонок сделанный, клиент пришедший, информация собранная.
  75. Сертификат - это всего лишь наш аргумент, а для клиента важны подлинность, гарантии безопасности и возврата, функциональность.
  76. Процесс общения с клиентом должен быть стандартизован, унифицирован, технологизирован.
  77. Конкурентные преимущества - это результат выполнения значимых для клиента стандартов качества. Хорошее определение Оли Левановой (Планета). Подчеркнуто самое главное:
    • наличие стандартов качества
    • значимость для клиента
    • выполняемость
    • результативность
  78. Если субпроцессу не соответствует ни один стандарт качества конечного продукта, значит, этот субпроцесс не нужен.
  79. Если приказ может быть понят неправильно, он именно так и будет понят.
  80. Вместе с клиентом легче рожать стандарты качества и регламенты обслуживания клиентов.
  81. БТ заслуживает внутренних семинаров (учений).
  82. Два совета Кубахову: проектируй сверху, декомпозируй и агрегируй.
  83. Регламент устраняет неувязки между человеком и задачей.
  84. Оргструктура - это всего лишь каналы постановки задач.
  85. Вы - сказал один из клиентов - создаете хороший фон для моих мыслей о своем бизнесе.
  86. Стандарт качества для топов - владение технологиями.
  87. Глагол - это не результат.
  88. Мозги работают поперек бизнес-процессов, вдоль оргструктуры.

 

Семинар по бизнес-процессам для топов в Мечте 9-11.02.2002г

  1. Хорошо налаженная работа - это отдых.
  2. Слабо насыщенные смыслом и энергетически не заряженные слова.
  3. Стадия узнавания, понимания, сравнения с имеющимся, применение.
  4. Герой - профессия кратковременная.
  5. Отбытие директора на учебу или в командировку сопровождается массовым народным гулянием.
  6. Надо перевести требования клиента в стандарты качества компании.
  7. Работники не дают менеджерам права на ошибку.
  8. Дверь одного директора была распилена пополам по горизонтали: пришедшие с проблемами открывали низ, с решениями - обе половинки двери.
  9. Время - единственный ресурс, который нельзя взять в кредит. Технология экономит этот ресурс.
  10. Вопросы:
    • Какие ошибки бывают в процессе создания, внедрения и использования БП
    • Насколько нужно программировать действия исполнителя
    • Существует ли унифицированный БП
    • Может ли БТ превратить работу-каторгу в работу-хобби, интересное занятие
    • Как сделать так, чтобы БП не стал уголовным процессом
    • Как совместить несколько противоречащих друг другу БП (регламентов)
  11. Есть бюджет, а есть профанация бюджета.
  12. Можно ли уволить собственника или воспитать собственника
  13. Собственник - мичуринец, ставящий задачи, находящий менеджеров и скрещивающий задачи с менеджерами.
  14. У нас на фирме есть папки для регламентов - но без регламентов.
  15. На нее возлагали надежды, а нужно было - задачи.
  16. Все начинается с самооценки, сначала ты сам прикидываешь свою цену.
  17. Внеочередная доставка туалетной бумаги точно в срок и инструкция по использованию туалетной бумаги.
  18. Можно ли взять счастье в аренду или в лизинг
  19. Сергей Баканов, Центр крепежа Базис:
    • Хочу, чтобы на витрине в магазине клиента в любой момент времени было 97% ассортимента фасованного крепежа.
    • Оборачиваемость моего ассортимента у клиента должна быть меньше двух недель.
    • Мой крепеж закрепит клиентов у моих клиентов. (Крепеж - маркетинговый инструмент клиента, базовая позиция).
    • После блока Маркетинг я перестал торговать шурупами и дюбелями.
    • УКП - цветная маркировка продукта
    • Простота заявки
    • Эталонные продажи
    • Музыкальный шуруп: ввинчиваешь - играет.
    • Хлопоты мои - доход общий.
    • Красный флажок висит на конце, на крючке (а можно, чуть раньше).
    • Никаких повышений зарплат сотрудникам, можно дать им бесплатные прививки.
    • БЗД - бесхлопотное зарабатывание денег для клиента.
    • Можно дать менеджеру бензин на 10 литров больше, чем ему надо - пусть радуется, что обманул директора и калымит (ИА - идея спровоцированного ограниченного воровства - для тренировки).
    • Потребители - вороны или индейцы (разноцветные флажки, прозрачный полиэтилен). (ИА - из мусора, отходов сделали украшение, витрину). Красивая витрина продает основной продукт - ту же евровагонку.
    • Шуруп-менеджер
    • Клиентов на шурупы я бы разделил на зануд, спецов и ворон.
  20. Должны быть люди, ответственные за оборотку подразделения или предприятия, изымать можно только с их ведома.
  21. План продаж должен быть увязан с планом закупок, товарными запасами, дебиторкой и кредиторкой.
  22. Можно создать страховой запас продукции.
  23. Продавцов на окладе не бывает.
  24. Собственники всегда безнравственны (по определению). Нравственные люди устраиваются к безнравственным наемниками.
  25. Машины доставки должны быть оборудованы мобильными средствами связи.
  26. Клиенты испачкали листы. И потребовали сделать копии (сколько нужно времени, листов, тонера). Демьян молниеносно принял простое управленческое решение - переверните листы.
  27. Похоже, есть всего три варианта:
    • Люди эксплуатируют тебя
    • Ты эксплуатируешь людей
    • Ты эксплуатируешь себя
  28. Анекдот: 38,39,40,41 - дорогая, поздравляю, у нас мальчик, сказал муж жене-сороконожке.
  29. Неграмотная бабушка, получая пенсию, ставила крестик. Один раз вдруг поставила нолик. Почему - спросила почтальон. - Замуж вышла, фамилию сменила.
  30. Первый уровень - разноязычие. Далее - нахождение или построение общего языка. Третий уровень - согласование целей и интересов. Разбежаться можно на любом уровне.
  31. Перевод эмоциональных характеристик сегмента в рациональные измерители качества с точки зрения клиента.
  32. Высшая простота заявки есть отсутствие заявки.
  33. Интересно, что в опте Планеты после обучения в Score заявка стала не 3-4, а 30 листов - брать в руки не хочется. (ИА - проблемы применения).
  34. Если нет конкурентов, лучше копить УКП впрок.
  35. Клиент уезжает на автофургоне, а Оля Кузина из Пинго потом звонит, проверяет, доехал ли, нет ли проблем. (Ты, приехавший за 3-5 тыс. км. - нам не безразличен).
  36. Хроническая болезнь - размытость сегмента (клиента, продукта).
  37. Продукт, оболочка, аура...
  39. Если сам клиент недоступен (далеко, или шишка), несите промежуточному элементу два портфеля аргументов - один для него самого, второй - для недоступной шишки.
  40. Другой способ - дать взятку подчиненному, и потом сообщить об этом его директору. (Баканов).
  41. Преуспевающие люди знают, что они делают и почему.
  42. Нужны бригады по уворовыванию и созданию УКП. Без УКП трудно почувствовать себя в рынке.
  43. Полифония мнений, баланс интересов.
  44. Анкеты - опасное оружие в России. Глупости А.Т. - «какие ценности ты - смерд, холоп, принес за неделю в компанию?». «Что мешало тебе работать лучше?». Дурное барство - подойди, посмотри, поговори.
  45. Часто оценивается количество и объем, но не качество сделок. А зря.
  46. Мы продавали продукт, а теперь продаем то, что этот продукт дает человеку.
  47. Тактические учения - «возврат товара» (у нас нет УКП, но мы его показываем).
  48. Регламентация получения радости клиентом от контакта с продавцом.
  49. В парфюмерии (кроме прокладок) можно заменить девушек - продавцов на красиво одетых стильных юношей.
  50. Набор неосязаемых активов, побуждающих клиента к действию - Score.
  51. Деньги, вложенные в склад поставщика, выгоднее, чем вложенные в собственный склад.
  52. Обратная связь:
    • знакомая информация структурируется и управленческие решения старых проблем появляются сами собой, без усилий и страданий
    • с написанного и согласованного труднее свернуть
    • все анекдоты про торговлю оказались реальными описаниями БП (Юра Черников, Пинго)
    • социальный пакет в виде клизмы
    • в компании создались две воюющие группировки - прошедшие обучение в Score и не прошедшие
    • регламенты, технологии должны давать результат - деньги теряются на стыках.
    • Мы с директором говорим на одном языке - языке Score.
    • Увольнять людей надо «под наркозом».
    • Ваш блок заставляет думать.
    • Спасибо за шпионскую науку (бизнес-шпионаж).
    • Хотелось (и удалось) пообщаться с такими же как я, имеющими похожие проблемы.
    • Консультанты аккумулируют новые идеи и знания, блок постоянно растет.
    • Конструкторско-технологический процесс в РЭА (по образованию) - это малая капля технологического процесса в бизнесе.
    • Очень гармоничный подбор людей.
  53. Технологизация БП - это дешевый способ поиска дополнительных внутренних резервов и внешних ресурсов. Регламентами должны быть закрыты дыры, гангрены.
  54. Основанием для исполнения является подпись руководителя на плане.
  55. Как в Голливуде, перемещая цепочки, пропускают большие очереди - это технология.
  56. Экспериментируете на здоровье, но вместе с персоналом, а не над персоналом.
  57. Первый уровень - умение договариваться устно. Второй - умение зафиксировать договоренности. Третий - умение контролировать соблюдение зафиксированных договоренностей.
  58. Нужно научиться доводить свои длинные формулировки до 4 слов, понятных каждому.
  59. Оргструктура - это карта каналов постановки задач. Оргструктура и инфраструктура третичны.
  60. Чем меньше денег взял у собственника, тем меньше дивидендов ему надо платить.
  61. Умный менеджер ищет тех, кто умнее его, дурак - тех, кто глупее.
  62. Очень хорошо презентовать себя не умными ответами, а умными вопросами.
  63. Презентация:
    • клиент, продукт, цели
    • бизнес-процесс, параметры качества
    • промежуточные продукты
    • круг подчиненных, ответственных
    • критический промежуточный продукт
    • основание для исполнения
    • требуемые ресурсы
  64. Р. каждые 1,5 часа посещает отделы - ну как?
  65. Схема Димы Смирнова по кузовному ремонту (изменяться, но не рушить):
    • Несоответствие желаний и реалий
    • Цели и амбиции
    • Смена руководителя (старый пошел на повышение, в консультанты холдинга)
    • Темы 
    • Сбор информации, ее фиксация
    • Экспертиза и доработка бывшего руководителя
    • Коррекция технологии под цели и амбиции
    • Приведение в соответствие стандартов качества 
  66. Может быть, нужна служба главного бизнес-технолога.
  67. Не надо подменять среду индикатором среды.
  68. Логистика - инструмент оптимизации ваших издержек.
  69. Лучше производить полуфабрикаты, чем готовые продукты - проблем меньше.
  70. Шайка товарищей, бригада аристократов.
  71. За запах плова можно расплатиться звоном монетом.
  72. Нужно все время повторять себе и своим людям: Кто клиент и что впариваем?
  73. Очень интересно читать свои слова, записанные другим человеком.
  74. График должен висеть у всех членов рабочей группы и цветными маркерами отмечается ход.
  75. Параметры качества для VIP-клиентов лучше разрабатывать с участием VIP-клиентов.
  76. Д.Р. - В IDEF модели можно изобразить прямоугольник процесса: на выходе - продукт, на входе - деньги, активы, информация, результат предыдущего субпроцесса. Снизу - должность, потом требования к ней, потом человек. Сверху - приказы и регламенты.
  77. Очень хороша «Торговля идеями» у Демьяна. Каждый за 5 минут набрасывает идеи по итогам семинара, а потом дается 10 минут на обмен идеями (кто больше набрал - тому приз).
  78. Бизнес-процесс - это спектакль. Творчество возможно, но в рамках роли. Вводятся понятия роли, пробы, сценария, репетиций. Роль надо сначала выучить, потом отрепетировать, а потом уж импровизировать. 
  79. ИА- исходя из этого подхода, у меня - театр одного актера или 2 часа горькой правды. Артистов, людей с обнаженной душой, до черта, снобов - аналитиков - тоже. А вот артистов - аналитиков?
  80. Прелесть семинара - ты за то же время получаешь от соседей в 5 раз больше ошибок, чем мог наделать сам. (Ю.Черников). Ему же принадлежит красивая идея «елочки» - любой шаг снизу вверх (к цели) фиксируется и оценивается с точки зрения конца (насколько отклонился).
  81. О. Кекшин - обо мне: Отшлифованный годами уровень импровизации, творчества. Трудно спорить. Авторитет + системность + комплексность. 2-3 фразы и все. Плюс полное отсутствие боязни пошатнуть свой авторитет. Рядом с Д.Р. - спортсмен-профессионал играет в паре с любителем. Здесь задаются вопросы, которые в личном опыте слушателей не разрешаются.