Ранди Шванц, Революционная методика продаж, М, Эксмо, 2007

1.    Если вам кажется что продавать тяжело, попробуйте-ка, каково быть покупателем. Ранди Шванц

2.    Моя работа состоит в том, чтобы превентивно контролировать уровень удовлетворенности моих клиентов и делать их будущее предсказуемым.

3.    В большинстве случаев в процессе продажи участвуют три стороны - покупатель, продавец и его конкуренты. Недостаток традиционных систем продаж состоит в том, что они не принимают во внимание участия в перегово­рах третьей стороны.

4.    Сделав акцент в своей работе на отношениях потенци­ального клиента с его поставщиком, вы перестанете «про­давать» и начнете побеждать.

5.    Точно так же, как вы оберегаете своих постоянных кли­ентов от посягательств конкурентов, постоянные партне­ры ваших потенциальных клиентов будут изо всех сил оберегать своих покупателей от вас.

6.    Два физических тела не могут одновременно занимать одну и ту же единицу пространства. Чтобы заполучить клиента, нужно сначала освободить место поставщика от конкурента.

7.    Каждое действие вызывает противодействие. Если вы начнете в присутствии потенциального клиента крити­ковать его поставщика, клиент станет защищаться, и вы потеряете все шансы на сотрудничество с ним.

8.    Тело в состоянии равновесия стремится удержать его. Отношения между потенциальным клиентом и его по­ставщиком чаще всего находятся в равновесии из-за за­ниженных ожиданий клиента и предъявляемых им тре­бований к обслуживанию.

9.    Недовольство потенциального клиента текущим обслу­живанием - внешняя сила, которая поможет вам разо­рвать связь между потенциальным клиентом и его по­ставщиком или же превзойти своих конкурентов. Тревоги и беспокойства клиента представляют собой идеальную основу использования системы «Клин».

10. Исследования, предшествующие переговорам с клиен­том, должны охватывать всех троих участников прода­жи: покупателя, продавца и конкурентов.

11. Цель исследований - найти и четко сформулировать ваши конкурентные преимущества, имеющие прямое от­ношение к недовольству потенциального клиента уров­нем обслуживания его поставщика. Чем более диффе­ренцированные и эффективные услуги вы предложите потенциальному клиенту, чем больше они будут контра­стировать с недостатками обслуживания конкурентов, тем больше у вас шансов на успешный исход переговоров.

12. Конкретные знания о компании клиента, которые вы можете получить от коллег и знакомых, гораздо ценнее информации, найденной в сети Интернет и средствах массовой информации. Приобретя ценные знания, вы должны при помощи анализа превратить их в эффектив­ное оружие против конкурентов.

13. Исследуя все аспекты бизнеса потенциального клиен­та, вы должны найти ответы на ряд вопросов. Кто будет принимать решение относительно подписанияпоставок? Если у потенциального клиента уже есть по­ставщик, то какие у них сложились отношения? Каковы недостатки нынешнего обслуживания клиента и слабые места его поставщика? Какие знания можно получить от моих знакомых, сотрудничающих с потенциальным клиентом?

14. Исследуя конкуренцию, вы должны сопоставить свои сильные стороны с недостатками ваших соперников. Это и есть ваши конкурентные преимущества.

15. Существует три аспекта конкуренции: цена, продукты и об­служивание. Наибольшим потенциалом для достижения конкурентных преимуществ обладает обслуживание, в осо­бенности превентивное. Гораздо меньший потенциал для дифференциации имеют реактивные услуги.

16. Существует три способа достичь конкурентных преиму­ществ в сфере обслуживания: 1) предложить клиенту уникальные услуги, не предоставляемые ни одним из конкурентов; 2) предложить услуги, предоставляемые и другими конкурентами, однако обеспечить более эф­фективные процессы и тем самым улучшить результат обслуживания; 3) описать клиенту предлагаемые услуги таким образом, чтобы ему захотелось купить их именно у вас, даже если подобное обслуживание обеспечивают все участники рынка.

17. Важно не только то, что именно вы делаете для ваших клиентов, но и как вы это делаете. Описывая клиенту свои предложения, вы должны привести конкретные примеры того, как осуществляется обслуживание, а не просто общее описание предлагаемых услуг.

18. Общаясь с потенциальным клиентом, стойте на нижних ступенях лестницы абстракции. Используйте конкрет­ные и точные слова и выражения, которые помогут кли­енту создать четкую картину вашего предложения.

19. Создайте для каждого из ваших клиентов временной гра­фик предоставления превентивных услуг. Такой график избавит потенциального клиента от неудобств, которые вызывают у него услуги текущего поставщика. Нарисовав клиенту четкую картину предоставления превентивных услуг, вы сделаете его бизнес более предсказуемым.

20. Ваша задача заключается в том, чтобы изо дня в день превентивно контролировать уровень удовлетворенности ваших клиентов и делать их будущее прогнозируемым.

21. Проведя необходимые исследования, покажите потенци­альному клиенту, что ваши превентивные услуги способ­ны полностью исключить недостатки обслуживания его текущего поставщика. Таким образом вы сможете убе­дить клиента, что сотрудничество с вами позволит изба­виться от боли и беспокойства, на которые обрекает его сегодняшний поставщик.

22. Традиционные системы продажи очень часто оказывают­ся неэффективными из-за того, что: во-первых, не учи­тывают фактор конкуренции; во-вторых, предполагают,
что потенциальный клиент сам знает свои потребности и проблемы и охотно расскажет о них.

23. В реальности успешность переговоров зависит от вашего умения справляться с конкурентами, в том числе и с дей­ствующим поставщиком потенциального клиента. Кроме того, большинство потенциальных покупателей значи­тельно занижает требования к поставщику, отодвигая свои тревоги на задворки сознания. Покупатель очень редко знает о том, чего он недополучает от своего про­давца.

24. В отличие от традиционных подходов к продаже, си­стема «Клин» и модель ведения переговоров по этой Системе даст вам возможность показать потенциально­му клиенту недостатки обслуживания его текущего по­ставщика и повысить уровень ожидания от получаемых услуг. Используя систему «Клин», вы можете заставить Клиента увидеть недостатки в работе его поставщика и преимущества вашего предложения, не сказав при этом ни одного плохого слова о своих конкурентах и избежав лишней саморекламы.

25. Для того чтобы эффективно использовать модель пере­говоров по системе «Клин», вы прежде всего должны наладить контакт с потенциальным клиентом, создать открытую атмосферу и инициировать честный и откровенный диалог с ним.         

26. Чтобы вызвать потенциального клиента на откровен­ность, вам нужно решить две задачи: сделать так, чтобы клиенту было комфортно в вашем обществе, и вселить в него доверие к вам.

27. Вы можете расположить к себе клиента, копируя его же­сты и стиль общения, найдя общие интересы и подстраи­ваясь под его темп речи.

28. Вы можете завоевать доверие потенциального клиента, поведав историю из собственного опыта. Расскажите со­беседнику, как вы помогли клиенту решить его пробле­му. Пусть потенциальный покупатель услышит, что вы умеете преодолевать трудности, с которыми сталкивает­ся и он сам. Таким образом вы без лишнего хвастовства покажете потенциальному клиенту свои преимущества и не вызовете в нем чувства скептицизма.

29. Итак, на данной стадии переговоров вы вместе с потенциальным клиентом мыслите категориями мечты. Вы воспользовались техниками МЕЧТА В КОРОБКЕ и ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ для того, чтобы четко сформулировать все пожелания потен­циального клиента.

30. Помогая потенциальному клиенту четко описать, чего он ждет от обслуживания на этапе МЕЧТА В КОРОБКЕ, и давая ему понять, что вы отлично понимаете его боль и обладаете эффективным болеуто­ляющим средством при помощи техники ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ, вы успешно завершаете стадию разработки решения.

31. Теперь я покажу вам, что нужно сделать для того, чтобы по­тенциальный клиент сам попросил вас стать его поставщиком. Вместо того чтобы настойчиво подталкивать собеседника к руко­пожатию и подписанию контракта, нужно дать ему возможность взять инициативу в свои руки. Таким образом вы окончательно вобьете клин в отношения потенциального клиента и его постав­щика и ликвидируете конкурентов. Итак, вы выходите на фи­нишную прямую переговорного процесса и при помощи системы «Клин» очень скоро уберете конкурентов со своего пути, не ска­зав о них ни одного плохого слова.

 

Шесть этапов переговоров:

 

Этап КАРТИНА ИДЕАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: «Позвольте вас'спроситъ, остались ли вы довольны результатом, когда ваш поставщик предложил ре­шить [называете обнаруженную проблему] при по­мощи [описываете идеальную услуги] и тем самым избавил вас от проблем?»

Этап НЕДООЦЕНКА ЗНАЧИМОСТИ: «Возможно, это не столь важно, потому что [предлагаете какую-либо причину недооценки значимости идеальной услуги]?»

Этап МЕЧТА В КОРОБКЕ: «Что касается [называете конкретный аспект обслуживания], не могли бы вы сказать, какие именно услуги вы хотели бы по­лучить?»

Этап ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ: «Вот что я понял отно­сительно того, что вы хотели бы получить от по­ставщика. [Воспроизведение разработанного на предыдущей стадии решения]. Я правильно вас понял?»

Этап БЕЛЫЙ ФЛАГ: «Итак, что вы хотите, чтобы я для вас сделал?»

Этап РЕПЕТИЦИЯ: «Это легко. Давайте поговорим о том, что действительно сложно. Допустим, че­рез несколько дней [описываете реакцию реального поставщика или конкурента]. Как вы скажете ему о том, что прекращаете сотрудничество?»

«Итак, вы, всем довольны? Ничто не вызывает вашего беспокойства? Отлично! Мы справились с этим. Теперь я могу приступать к работе над персональным предложе­нием для вас».