Ланна Камилина, Сервис класса люкс, Альпина, М, 2005:

Мы либо думаем о будущем, либо вспоминаем вчерашний день.
Репетиция способностей.
Все в нас самих. И очищая климат своих мыслей и внутреннюю экологию чувств, мы освежаем новыми красками и звуками мир вокруг себя. Картина мира меняется от внутренней проекции на нее.
Люди в большинстве своем подстраиваются друг под друга. Почему бы нам не стать настройщиками радости и красоты в жизни?
Слушайте собеседника так внимательно, как будто он предсказывает вашу жизнь.
Менеджер счастья - это тот, кто исполнив маленькое желание, дарит большее, оборачивая его в чудо, о котором и не мечталось.
Наше отношение к внутреннему миру клиента возвращается к нам «ключами доверия».
Важно, как звучит все, к чему мы прикасаемся (телефонная трубка, авторучка, мебель, двери). Постарайтесь всему устроить «мягкое приземление».
Собирая информацию о клиенте, мы настраиваемся на успешный контакт.
Цель первого контакта - обаять сразу и навсегда! Вы должны понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть. (первая встреча - как состояние влюбленности).
Попробуйте повторить то, что вам сказали. Слово в слово. Хотя бы последнюю фразу. Тогда можно обрести доверие к себе. Внимательным доверяют больше.
Познавая других, мы познаем себя, и наоборот. Для обыкновенных людей все остальные кажутся обыкновенными. Для оригинальных - все оригинальны по-своему.
Появляясь в других местах, найдите пять достоинств и три недостатка. Умейте подмечать детали и тонкости. Находите признаки, выдающие уровень дорогих мест и вещей.
Настоящий профессионал отличается от любителя пообщаться тем, что располагает к легкому общению и доверию при первой встрече, умеет вести беседу и задавать правильные вопросы, ведущие к сбору информации, благодаря которой он помогает клиенту решить его проблемы наилучшим способом.
Американские психологи установили, что слова дают собеседнику только 5-7% информации, 20-25% мы получаем от мимики собеседника, 35% - с помощью интонации, тембра и звука его голоса, 35-30% - от жестов и телодвижений.
Лучше иметь ясность, чем быть окутанными иллюзиями собственных предположений.
Заведите индивидуальный «блокнот вежливости». Коллекционируйте все изящные фразы и приятные обращения (на разных языках).
Только люди оживляют, приземляют или возвышают любые проект, идею, бизнес своими отношениями, действиями, чувствами.
«Дистанция недоступности». «Круг личного пространства».
Вещи иногда служат для личного комфорта, а не для афиширования своего положения в обществе... Не превращайте себя в оценщика лавки чужих вещей.
Умеющие пародировать или подражать симпатичным людям могут собрать лучшие коллекции манер и реакций, действий и жестов. Используйте все, что вам нравится, сохраняя свою индивидуальность.
Посчитайте причины для радости. Их должно быть не менее 10.
Излучение радости в общении с клиентом должно происходить не менее трех раз: ярко в начале, нежно в середине и тепло в конце. (У всех есть потребность нравиться и быть любимыми).
Что-либо для демонстрации или предложения берется чуть быстрее, чем дается в руки клиентам. Подавайте всегда в чуть замедленном движении.
Сочетайте скорость и паузы. Акцентирование жестами придает значимость моменту. Любое действие имеет свою фиксацию.
Создавайте красивую связь с предметами и людьми через жесты и прикосновения.
Самые дорогие вещи на свете не являются предметами первой необходимости. Прежде, чем иметь, надо сначала быть тем, кто способен иметь. Между «быть» и «иметь» выбирайте всегда первое - «быть». Время «иметь» непременно придет для каждого состоявшегося.
Во время контакта с клиентом забудьте о своих процентах, зарплате, «чаевых». Пусть вас связывает только искренняя заинтересованность помочь клиенту осуществить его желания. И вы получите больше, чем просто деньги.
Символом прочности и долголетия на Востоке считается бамбук. Сила бамбука в его гибкости. Будьте прочными и гибкими на пути к своей цели как бамбук.
Дарите свою любовь своему здоровью, своему телу. Это достойно наших инвестиций времени и заботы. Не предавайте своего тела. Пусть вам будет комфортно в нем. (4 раза в день замедлите шаги и жесты в 1,5 или даже в 2 раза. Понаблюдайте за собой. Очистите движения. Освободитесь от лишних жестов.
Нас не должно интересовать то, что думают о нас другие... Как мы себя позиционируем, так нас и воспринимают.
Почистите утром зубы новым оригинальным способом. Начните свою новую веселую композицию дня.
Мобильный телефон для нашего удобства, а не для удобства всех желающих нас «достать». Телефон - для приобретения дополнительной свободы, а не для потери нашего свободного времени. На этом простом наблюдении легко отличить «людей реакции», реагирующих на множественные неважные мелочи от «людей действия», осознанно делающих выбор в каждой ситуации. (Обновляйтесь и вы будете всегда привлекательными).
Если в процессе работы мы думаем об отдыхе, а во время отдыха о работе, происходит сбой координат успеха на карте удачи.
Доверяйте будущему. Воодушевляйтесь им.
Будьте мастером пространства. Владейте им в то время, когда вы в нем находитесь. Почувствуйте, что, где бы вы не находились в пространстве, вы становитесь его центром.
Волшебство обслуживания - это некая магия пространства и времени, где волшебник появляется именно там, за минуту или за 5 секунд, где захотят его увидеть или услышать, где он будет нужным.
Внутренний менеджмент - это самодисциплина (мыслей, ума и тела).
Надежды и желания - разные вещи. Желаемая жизнь начинается тогда, когда заканчивается период надежд и мы начинаем действовать.
Организация сервиса - это разум. Сам сервис - это чувства. Чем выше сервис, тем тоньше чувства.
Успех контакта и возможности влияния на других людей таится в выразительной трансляции. Выражайте четко свои мысли и желания.
Мотивации желаний покупателей - это либо достижение чего-то, либо избавление от чего-то. Либо «хочу», либо «надо». (заряжайте клиентов новой энергией желаний).
В обществе всего мира у людей возрастает желание и необходимость в теплом контакте в общении. Не в длительном, но в близком и доверительном. Именно это побуждает проводить время в местах, где можно соприкоснуться с обществом себе подобных.
Жизнь в социуме - это как открытые бесплатные тренинги «как надо и как не надо работать».
Персонал всегда направляет ход мысли и действий клиентов и гостей. Регулируйте ход беседы, не выдавая своего лидерства. Меняйте и комбинируйте роли: сначала роль исполнителя желаний клиента, потом роль инициатора новых предложений и возможностей. Сначала «да», потом «вот еще».
Задавая вопросы, мы направляем тему разговора в нужное нам и клиенту русло.
Задающий вопросы всегда находится в более выгодном положении. У него есть время изучить собеседника и подстроиться под его манеру говорить и вести беседу... В момент ответа можно подготовить следующий вопрос.
Искусство задавать вопросы заключается в том, чтобы получать на них не ограниченный ответ типа «да» или «нет», а развернутый рассказ. Когда в вопросы встраивают комплименты или комментарии новых услуг или продуктов, общение превращается в искусство, свойственное территории люкс и образу красивой жизни.
Чувствуйте ритм общения как некую игру, где для каждого игрока наступит свой черед. Дозы информации, переданные собеседниками в диалоге, должны быть равными.
Синхронно мыслить, говорить и делать - виртуозное мастерство... Красивые фразы для вступления в беседу и для ее завершения используются для эстетического и эмоционального удовольствия. Подводите к финальному аккорду диалоги, поэтапно их резюмируя.
Заканчивайте все диалоги позитивно, даже если на свое предложение вы получили отказ. «Нет», сказанное вас клиентом, это не приговор, это продолжение беседы, но, может быть, уже по другому сценарию...
«Нет» - двери не закрываются. Просто нужно пройти чуть дальше по коридору с дверьми, открывая каждую, чтобы найти свое «да». Путь к «да» может быть длиннее обычного. Пройдите сквозь «нет». Постарайтесь найти истинную причину.
Не ждите мгновенного согласия. Свобода выбора привлекательна для клиентов.
Настоящая корона от вежливого поклона с головы не падает. Только при поклоне другой человек сможет разглядеть драгоценность камней на вашей короне!
Мы бы стали донорами хорошего настроения, совершающими красивые поступки. Без особой причины.
Умейте отказываться от того, что отвлекает нас от самого важного. Ограничения возвышают.
Только не сравнивайте себя с другими. Никогда. У всех разные ресурсы и точки старта. Сравнивайте себя только с собой. Какими мы были год назад, три года, пять лет, десять лет и какими стали. Личное сравнение помогает вспомнить свои истинные желания и подзарядиться от них.
Двигайтесь с хорошей скоростью, и ветер сдует все лишнее. Выбирайте интересные дороги... Будьте равнодушны к неудачам. Их позитивная роль - нас «зажечь» и настроить на лучший результат, на который мы способны... Измените представление о себе и своих возможностях.
Вам предстоит постараться выбирать удачные фразы, как код к закрытому от посторонних миру собеседника. Кнопки шифра на кодовом замке чаще всего более потерты, поэтому, прислушиваясь и наблюдая за клиентом, можно определить его манеру общения, что ему нравится, а что раздражает... Не опасайтесь пауз в беседе... Лучше всего продается то, что нравится самим продавцам.
Лучшее предлагается не сразу. Первичное предложение - это как легкое воздействие на вкусовые рецепторы клиента. Разыграйте в нем аппетит.
Чем выше цена, тем должны быть выше знания об этом предмете роскоши, выше качество обслуживания и теплее дистанция.
Главное - не продать. Главное - удачно подобрать именно то, что будет использоваться или радовать клиента... Быть проводником дорогих вещей, которые найдут себе хорошего хозяина - миссия распределителя счастья... Вы уже стоите у трона успеха.
Инвесторы учатся ждать успеха и популярности места. В Западной Европе в новое заведение элита общества пойдет примерно через 1,5-2 года после открытия. Чтобы составить коллекцию престижных имен, нужно 3-5 лет качественной работы.
Есть люди старта - спринтеры. Для проекта с большими инвестициями нужно развивать качества успеха на длинных дистанциях.
Дыхание будущего воодушевляет нас.
Сфера услуг класса люкс - это воображаемая игра в королей и королев.
Мы сами выбираем себе уровень клиентов - какие мы, такие и наши клиенты.
Выражение претензий в письменном виде чаще всего успокаивает клиента.
Недовольные клиенты особенно нуждаются во внимании и гармонизации своего состояния. Умейте с высокой скоростью исправлять ошибки и улаживать недоразумения.
Время не любит сослагательных наклонений, оно фиксируется действиями, а не мыслями и желаниями.
Человек, имеющий деньги, размышляет о том, как их приумножить. А не имеющий думает о том, как бы он их потратил. Если бы все богатые отдали в один день все свои деньги бедным, к вечеру следующего дня они получили бы их обратно.
Когда люди начинают думать о деньгах, они начинают экономить. Мысли об удовольствиях и красоте раскрепощают, освобождают от денежной зависимости. Энергия красоты притягивает.
В чем разница между успехом и счастьем? Успех - это когда все, что хочешь, - имеешь. Счастье - это когда, все, что имеешь, - хочешь.
Заработанные деньги выгодно тратить на путешествия и изучение иностранных языков, развивающие ментальность и коммуникацию. Путешествуя, мы избавляемся от иллюзий и становимся свободными.
Чтобы радостно начать день, с вечера предыдущего дня необходимо внутренне «обнулиться» и освободить место для приятных наполнений следующего дня. Новый день - это новый шанс ощутить счастье.
Ошибочно думать, что компания нам что-то должна: повышения в должности, зарплаты, подарков, льгот. Такое постоянное ожидание рождает чувство неудовлетворенности. Это свойственно людям с заниженной самооценкой.
Задание: попробуйте сделать 10 вашим знакомым по 3 совершенно новых комплимента. Проявляйте оригинальность. И не повторяйтесь.
Миром правят желания. Миром движут мечты.
Не путайте мечту и цель. Цель - это поэтапное осуществление своих желаний и потребностей, с целью каждый день наполняется смыслом. С мечтой вся жизнь приобретает смысл.
Помните всегда о своих целях. Только цель может придать силы и дать терпение пройти через все испытания... Чем выше цель, тем большим терпением придется запастись.