Йосио Кондо «Управление качеством в масштабах компании»:

1. Процветание = «изюминки» + рост, развитие
2. Три показателя функционирования: стоимость, производительность, качество
3. Устранение неудовлетворенности и достижение удовлетворенности - не всегда одно и то же.
4. Отстающее качество и опережающее качество, должное качество и привлекательное качество.
5. Много жалоб, но все покупают.
6. Значение слова «управление» - «проверка и направление действия», другое значение - «доминирование и командование».
7. PDCA - plan - do - check - act (планируй - выполняй - проверяй - действуй).
8. Лишь для немногих задач можно незамедлительно и однозначно сказать - правильно они выполняются или нет, нужен цикл управление и улучшения. (Б.Горелик - как измерить эффективность твоего семинара по клиентоориентации? Что он мне даст? А как померить эффективность твоего бизнеса? - ИА).
9. Тейлоризм - повышение эффективности массового производства за счет неквалифицированной рабочей силы с помощью специализации, стандартизации и упрощения работы. Рабочие лишь выполняли (act), остальное - менеджеры и инженеры.
10. Жалоба потребителей - надо а) восстановить доверие, б) найти и устранить причину неисправностей.
11. Часто корректирующее воздействие невозможно только потому, что у людей нет необходимых полномочий.