Тимоти Фостер, Быть лучшим… в работе с клиентом



  1. Консультант ИБМ Армен Кабодян:
    • О неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном.
    • Неудовлетворенный клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми.
    • 7 из 10 неудовлетворенных клиентов продолжают иметь дело с организацией, если она удовлетворила их претензию. 
    • Если претензия удовлетворена мгновенно, 95% недовольных остаются клиентами компании.
    • Легче заставить существующих клиентов покупать на 10% больше товаров, чем на 10% увеличить клиентскую базу.
    • Фирма, занимающаяся продажей услуг, осуществляет 85-95% своего бизнеса за счет существующих клиентов.
    • 80% успешных идей новых продуктов и услуг основано на идеях клиентов.
    • Стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.
  2. Клиенты ненавидят неопределенность. Число пассажиров в лондонских автобусах стало расти после появления на остановках табло с обновляемой информацией - через какое время придет следующий автобус определенного маршрута.
  3. Если очередь неизбежна, надо уменьшить психологическую нагрузку. Очереди в лондонских театрах развлекают уличные музыканты и актеры, в приемных у врачей лежат журналы.
  4. Использование профессиональной лексики в разговоре с несведущим клиентом - это рисовка.
  5. Сделка не завершается после поставки товара. Нужно оставаться в контакте с клиентом и убедиться, что все в порядке. Контрольный звонок уничтожает проблему в зародыше. Кроме того, можно получить и новый заказ или рекомендацию.
  6. Банк Star ввел «пятизвездочную гарантию»: клиент получал кредит в размере 5$, если банк не соответствовал какому-либо из 5 специальных стандартов.
  7. Улыбка - это самый дешевый способ улучшения своей внешности.
  8. Регулярно обновляющаяся фотостена с фотографиями клиентов в офисе. Получается огромный коллаж, который ежегодно меняется.
  9. Зная потребности клиента, вы сможете разработать товар, который будет продавать себя сам.
  10. Как можно выйти за рамки выполнения обязательств и превратить удовлетворение в удовольствие?
  11. Есть сотни разных оправданий, можно просто сказать - извините, у меня было 3, 10 и 92.
  12. В ирландском супермаркете SuperQuinn есть правило: все топ-менеджеры должны каждую неделю проводить полдня в зале, оказывать клиентам разного рода услуги.
  13. «Если вам понравилось наше обслуживание, пожалуйста, скажите об этом своим друзьям. Если не понравилось - пожалуйста, скажите об этом нам».
  14. Нужно проводить аудит клиентов и измерять угрозу конкретным личным отношениям.
  15. Мыслить стратегически - значит, учитывать последствия предлагаемых действий и поступать соответственно, а не срываться с места в карьер. Мыслить стратегически означает мыслить связно и рассматривать возможные взаимовлияния и побочные эффекты действий - чтобы использовать преимущества синергии, если она возникнет.
  16. Директор компании, поставляющей кофе для торговых автоматов, свозил группу клиентов в Колумбию, чтобы показать, как выращивается кофе.
  17. Менеджеров аэропорта раз в год на 2-3 дня вывозят в какой-нибудь другой аэропорт, чтобы они посмотрели, как работают другие и сравнили с тем, что делается у них.
  18. Первый класс в самолете напоминает пятизвездочный отель.
  19. Нужно открыть много разнообразных «окон», через которые компания может изучать потребителя.
  20. У Теда Тернера на столе стоит табличка: «ведите, следуйте или уйдите с дороги».
  21. Если вы являетесь частью решения, люди хотят говорить с вами, если вы - часть проблемы, они хотят уйти от вас. Преобразование из части проблемы в часть решения.
  22. Проблемы имеют гадкую привычку не решаться сами собой. Подобно начислению сложных процентов на инвестиции, проблемы, если их не решают, имеют тенденцию накапливаться.
  23. Скандинавские авиалинии под руководством Яна Карлзона внедрила программу, в которой основные оперативные решения принимаются в точке контакта с клиентом.
  24. У президента США Гарри Трумэна на столе стояла табличка: «спихивание своих обязанностей заканчивается здесь».
  25. Любая авиакомпания должна иметь полное описание всех необходимых действий на всякий случай: кто извещает прессу, что делать со списками пассажиров, как сообщать родственникам и т.д. То же касается химии, угольных шахт. Всегда нужно знать о том, что может случиться и быть готовыми.
  26. Отношения с клиентами и поставщиками - это улицы с двухсторонним движением.
  27. Одно из «правил» управления финансами: «получайте деньги быстро, расплачивайтесь медленно».
  28. Удовлетворенные клиенты - это информированные клиенты.
  29. Интересные примеры из истории Макдональдса: филе-о-фиш появилось потому, что в некоем районе жили католики, которые по пятницам не ели мяса. А автомобильные окна появились в другом районе, потому что рядом была военная база, а военные во время дежурства не имели права выходить из машин в форме (они еще и с подругами катались).
  30. Надо собирать предложения от всех посредников: клиентов, служащих, поставщиков и стимулировать эти предложения.
  31. Мы очень часто ищем у людей подтверждения, а не информацию.
  32. Пример из мира рекламы, прачечная Acme: «Мы не рвем ваше белье машинами. Мы бережно делаем это руками».
  33. Немного обучения, немного полномочий, и вы сможете использовать преимущества гибкости и избежать угрозы умственного окоченения.
  34. Внезапное неожиданное поощрение гораздо эффективнее поощрения на регулярном собрании.
  35. Уже появляются менеджеры нового типа для обслуживания «клиентов высокого полета».