Б.Пайн, Д.Гилмор, Экономика впечатлений

Как только на горизонте появляется клиент, сотрудники превращаются в актеров.
Искусственность Диснейлэнда, фальшивость аттракционов и техногенная удаленность Интернета.
Энди Гроув, выступая на Комдексе в 1996 году, сказал: нам нужно взглянуть на то, чем мы занимаемся, не просто как на производство и продажи персональных компьютеров - товара. Наш бизнес - это еще и поставка информации, услуг, а также предложение правдоподобных интерактивных впечатлений.
Сырье равноценно, практически одинаково, торговцы продают его большими партиями на безымянных рынках. Товары предоставляют людям возможность сделать что-то самим, услуги освобождают людей от необходимости самостоятельно это делать.
Проницательные компании уходят от товарного мышления.
Сырье равноценно, товары материалы, услуги нематериальны, а впечатления незабываемы.
Компания целенаправленно использует услуги как сцену, а товары - как декорацию для того, чтобы увлечь клиента.
Компания - это режиссер впечатлений.
Адам Смит в свое время рассматривал услуги как непродуктивный труд, поскольку они не подлежат физической инвентаризации.
Производители автомобилей тратят миллионы долларов, чтобы звук закрывающейся в машине дверцы был именно таким, каким нужно.
Ароматизируются даже закладки в книжках.
Эксклюзив - это сестра дефицита.
Самые лучшие вещи на земле - не вещи.
Предлагать впечатления намного выгоднее, чем постоянно уценять свои товары и услуги.
Выделяется поглощение впечатлений и погружение, когда клиент физически или виртуально становится частью самого впечатления.
Разнообразие и персонализация - далеко не одно и то же. Разнообразие - это производство и сбыт ассортимента товаров в надежде, что какой-то покупатель наткнется на более или менее нужную ему вещь и купит ее. Персонализация - это производство как следствие пожеланий или потребностей отдельного клиента.
Выбор не должен быть подавляюще широким.
Анкеты облегчают составление баз данных, а не получают представление о подлинных потребностях покупателей. К тому же, те знают, что заполнение анкеты не принесет им никакой пользы.
Знаменитость хочет почувствовать себя обычным человеком, обычный человек хочет почувствовать себя знаменитостью.
Участники обучающего впечатления хотят учиться, развлекательного - ощущать. Ухода от реальности - действовать, участники эстетического впечатления - просто хотят быть там. Пример - самолет как средство развлечений.
Сувениры - материальные свидетельства впечатлений, это напоминание, воспоминание. А еще это способ превратить впечатление в общение.
Бриллиантовый обмен - свежие идеи, самопознание, увлекательнейшее общение, тщательно продуманные и поставленные впечатления.
Товары стандартизованы для безликих покупателей, а услуги учитывают потребности отдельного человека.
Для массовой персонализации нужна модульная структура - набор модулей и система связей.
Случайным образом (уже после того) ужин объявляется бесплатным (вручается письмо дирекции).
Поющий таксист или таксист - экскурсовод.
Главный офис этой компании находится в Токио, а известна она как один из самых крупных розничных торговцев оптикой в мире. На разработку системы Mikissimes Design System компания Paris Miki потратила пять лет. Этот инструмент моделирования, названный в США Eye Tailor, одновременно избавляет клиентов от необходимости просматривать бесчисленное количество вариантов при выборе пары очков и превращает смоделированное взаимодействие во впечатление-исследование. Сначала консультант магазина фотографирует с помощью цифровой камеры лицо покупателя, а затем Eye Tailor анализирует полученный снимок. Программа учитывает ряд характеристик, выбранных клиентом для описания желаемого вида будущих очков (строгий, традиционный, естественный, спортивный, элегантный и т.д.), рекомендует тип линз и форму оправы и выводит на экран фото уже в очках. Но это только начало исследования. Затем покупатель и консультант вместе изменяют форму и размер оправы в компьютерном варианте до тех пор, пока не получат именно то, что нужно. Подобным образом они "примеряют" к выбранной оправе и линзам дужки и в итоге получают очки, о которых клиент мечтал всю свою жизнь. Последний шаг - консультант демонстрирует фотографию клиента в очках, которые еще нужно изготовить! (И еще одно: покупатель получает очки, созданные в лучших традициях массовой персонализации, спустя всего лишь час.)