Из Питера Пэнди и др., Курс на шесть сигма:



  1. Язык измерений. Потребности клиента, понятие дефекта:
    • Количество опечаток в документах
    • Длительность ожидания на телефонной линии
    • Количество просроченных поставок
    • Количество некомплектных поставок
    • Количество ошибок при оформлении рецептов
    • Количество сбоев в сети электропитания
    • Количество системных сбоев
    • Количество случаев недостатка деталей
    • Количество вызовов в связи с послепродажным ремонтом
    • Количество расхождений при сверке расходных счетов.
  2. Модель процесса SIPOC (supplier, input, process, output, client):
    • Поставщик - лицо или группа лиц, предоставляющих основную информацию, материалы или другие ресурсы для процесса
    • Входные данные - все то, что запускается в процесс
    • Процесс - последовательность шагов, которые изменяют и, в идеальном варианте, добавляют ценность - продукт входа
    • Результат, конечный продукт - конечный продукт процесса
    • Клиент - лицо, группа лиц или процесс, которому поступает конечный продукт.
  3. Стратегия и система непрерывного отслеживания и обновления информации о запросах потребителей, деятельности конкурентов, изменений на рынке и т.д. - система «Голос клиента» (Voice of the Customer).
  4. Описание по каждому результату/продукту конкретных, измеряемых стандартов качества, как их определяет клиент.
  5. Наблюдаемые и по возможности измеряемые стандарты качества обслуживания для ключевых интерфейсов с клиентами.
  6. Непрерывные величины преобразуются в дискретные (не объем топлива в баке, а пустой бак, не время ожидания ответа, а число звонков с ожиданием ответа больше 30 сек, не ширина чипа, а число нестандартных чипов).
  7. Задачи должны быть SMART - S - конкретными, m - измеримыми, A - достижимыми, R - реалистичными, отвечать практическим нуждам компании, T - структурированным по срокам выполнения.