Из книги Дэвида Сигела «Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса» (www.futurizenow.com)

1. М.Ходорковский: страны, опоздавшие на поезд «индустриализации» получили возможность дешево приобрести билет на сверхзвуковой авиалайнер (ИТ).
2. У пользователей Интернет «короткая память» - они не так привязаны к...
3. Брошюризация - сайты часто похожи на онлайновые брошюры. Буклетизация сайтов.
4. Сайты-интроверты (копирующие оргструктуру или продуктовую структуру компании).
5. В старом мире термин «коммуникация» означал вещание для массовой аудитории. Сегодня коммуникация - это способность общаться с людьми и слушать их.
6. Сообществу пользователей присуща самоорганизация. Компании, которые не смогут довериться инстинкту порядка, свойственного пользовательскому сообществу, не сделают шага в будущее.
7. Многие компании прислушиваются к потребителям, но тактически (какой цвет). Компания, ориентированная на клиентов, должна прислушиваться к ним стратегически (клиенты - закономерные участники процесса долгосрочного планирования). Каждый в компании отвечает за удовлетворенность клиентов. Граница, разделяющая служащих и клиентов, становится менее выраженной и более проницаемой.
8. Полномочия - это не возможность приказывать, а прежде всего ответственность. Для большинства Web-стратегий главная проблема заключается в том, что руководители чрезмерно напирают на контроль, но ведут себя недостаточно ответственно.
9. Текучесть клиентов и текучесть сотрудников - важные факторы.
10. Липучесть сайта - его способность привлекать и удерживать клиентов.
11. Клиенты как ходячие рекламные щиты.
12. Горизонтальное сообщество - все пожилые или все Бобы, они не очень крепки. Вертикальные - сообщество любителей стрельбы из лука - может оказаться очень прочным.
13. Электронные клиенты готовы сами поучаствовать в предоставлении услуг, за которые сами же платят деньги (открытые тексты программ - пример).
14. Есть разница между «откинувшимся» и «прильнувшим к экрану» клиентом.
15. Нельзя затолкать людей (электронных клиентов) на вершину пирамиды лояльности. Можно, однако, снабдить их средствами, чтобы они сами туда забрались.
16. Каждый гражданин получил возможность стать репортером и влиять на этот мир. Правда - великий уравнитель. (Экономика правды).
17. Экономика правды открывает возможность переключиться с жестко организованного монолога на открытый честный диалог с клиентами.
18. Лояльность - палка о двух концах: 1,2,3 - это начинающие, опытные и эксперты, но есть еще «-1» - проблемые клиенты и «-2» - демоны.
19. Гиперссылки низвергают иерархии. Источником власти становится индивидуум.
20. Предприятия, способные радоваться волнам, смогут наслаждаться серфингом, все другие - утонут.
21. В будущем компании станут больше похожи на ульи, в которых группы служащих работают с группами клиентов над сменяющими друг друга деловыми проектами.
22. Человеку интуитивного типа необходимо чувство уверенности в неопределенных и размытых ситуациях. Ему должны быть свойственны риск и способность воспринимать неудачи стратегически - как закономерный этап движения вперед. Ему необходимо понимание общих принципов и готовность отбросить все принятые тактические решения, если выясняется, что они не работают.
23. Если вы руководитель или менеджер в компании, подчиненной интересам клиентов, видеть будущее - не ваше дело. Вы должны научить людей слушать, слышать и поддерживать тех, кто умеет говорить с клиентами.
24. Этапность: принятие обязательств, сегментация клиентов, активное выслушивание клиентов, измерение успехов, моделирование клиента, план.
25. Джефф Безос, генеральный директор Amazon.com, часто повторяет: «бьюсь об заклад, сегодня нам известно только два процента от того, что мы будем знать через 10 лет»... Разумный уровень паранойи, немножко смирения и неспешный старт - вот лучший залог долговременной прибыльности.
26. Всегда выгодно сделать так, чтобы ваши клиенты больше общались между собой, к тому же, это лучший способ привязать их к себе.
27. Если возникает подозрение, что кто-то из клиентов - на грани дезертирства, в дело должна вступать «бригада скорой помощи».
28. Лучше всего, когда клиенты получают набор альтернативных предложений, которые можно критиковать. Главное - вовлечь людей в дискуссию. Создайте из клиентов комитет советников.
29. Подталкивать людей к регистрации на сайте можно чем-то бесплатным и ценным. Зарегистрированные пользователи - это валюта Сети, можно готовить их профили.
30. Первая страница сайта должна быть диспетчером - кому куда.
31. Не ищите просто клиентов. Ищите правильных клиентов.
32. Клиенты любят ощущение изобилия возможностей. Им нравится избыточность услуг.
33. Начинающие больше нуждаются в содержании, эксперты - в инструментах. 
34. Стратегия, ориентированная на клиентов, отличается не шириной, а глубиной.
35. В крупных компаниях подразделения больше заботятся о том, чтобы избежать взаимных контактов, а вовсе не о том, как бы всем вместе повернуться лицом к клиентам.
36. MS (20 тыс. сотрудников) провела реорганизацию и выделила четыре главных типа клиентов: менеджеры, работники НИОКР, программисты и домашние пользователи.
37. В будущем основные функции лягут на открытые рынки труда. Служащие будут выступать в роли индивидуальных предпринимателей, которые берутся только за ту работу, которая им по душе... Многие рабочие места будут выставляться на аукцион в 5 часов вечера и заполняться к 8 утра следующего дня.
38. Целевую группу надо удовлетворять не на 99%, а на 110% (исходя из клиентской точки зрения).
39. Полезные консультанты задают полезные вопросы. Неэффективные консультанты просто брызжут готовыми решениями. Вам нужны тренеры и наставники, а не готовые ответы.
40. Краеугольный камень корпоративной культуры - уважение к конкурентам. Надо на деле демонстрировать, что именно вы - достойный выбор.
41. Чем заталкивать толпы клиентов в основание вашей пирамиды лояльности, лучше заняться подъемом их на вершину пирамиды.
42. Каждый мечтает изменить мир, но никто не ставит целью изменить самого себя. Лев Толстой.
43. Интернет - не технологическая новинка, а изменение в отношениях между компанией и клиентами.
44. Чтобы заинтересовать потенциальных клиентов ответить на вопросы, нужны небольшие призы (крупные призы привлекают совсем не тех людей). Нужно выявить приоритеты: здоровье, безопасность, качество, удобство, цена и т.п. Нужно выделить вегетарианцев, аллергиков, тех, кто очень торопится и т.д. - людей, имеющих схожие предпочтения и страхи. 
45. В кондоминимуме может быть общий заказ (опт дешевле). Можно использовать экстранет для планирования вечеринок и обмена кулинарными рецептами.
46. У каждой группы клиентов должен быть свой заинтересованный медиатор. Люди сами будут предупреждать друг друга, обновлять БД.
47. Сайт компании должен быть липкой средой, создающей идеальные условия для комплексного сбыта.
48. Намного разумнее плыть, повторяя их движения, вслед за стаей рыб, чем сидеть сиднем со своей сетью и пытаться поймать новых клиентов, если они вдруг проплывут мимо.
49. Группы клиентов, их модели и профили становятся основными инструментами направления бизнеса. (взбалмошные группы - надо приспосабливаться).
50. Мы помогаем семьям выполнять свои обязательства - сказал демограф. Три рынка для журнала: семья с маленькими детьми, семья с подростками и «брошенное гнездо». Спектральный подход.
51. Восемь принципов Сети:
    
    • сообщество: я могу встретить себе подобных и завязать отношения с ними
    • непрерывность: я могу легко прерывать и возобновлять общение, независимо от того, сколько времени прошло
    • удобство: я могу быстро и не размышляя получить то, что мне нужно
    • подгонка по клиенту: как правило, я хочу видеть то, что мне интересно и не желал бы тратить время ни на что иное.
    • торговля: сеть облегчает все операции.
    • содержание: меня интересует углубленное знание и привлекает возможность погружения в него, пока не найду искомого.
    • обязательность: мне нужна уверенность, что в будущем я получу от вас помощь. Если у вас не окажется того, что я ищу, вы добудете это для меня.
    • контроль: я хотел бы иметь возможность контролировать наши отношения. Мне хочется иметь право вето, так, чтобы все, что вы делаете с моей информацией, было возможно только с моего разрешения.
52. Должна ли компания, делая шаг в будущее, ориентироваться на людей, интересы и обязательства которых меняются со временем, или на сами интересы и обязательства, при том, что состав их носителей меняется с годами?
53. Люди часто убеждены, что им нужно именно то, что они требуют, но нередко они бывают приятно удивлены, найдя взамен нечто совсем иное. (Можно предлагать информацию, состоящую на 70% из требуемого и на 30% - из нового материала - здесь есть поле для экспериментов).
54. Нужно максимально облегчить процесс обмена информацией всем, кто работает с вашей компанией.
55. Ваша компания - центр мира, вокруг которого все крутится или в центре - ваш клиент?
56. Виртуальные доски объявлений и личное общение сотрудников компаний-партнеров - вплоть до обмена квартирами на время отпуска.
57. В этой среде скорость и гибкость ценятся больше, чем обороты и господство на рынке.
58. Сайт должен действовать как агент покупателя, а не продавца.
59. Главная ценность компании - даже не база данных, а критическая масса постоянных клиентов.
60. Надо поставить себе на службу энергию собственных клиентов.
61. Возможные фильтры для отбора: по теме, сюжету, ключевым словам, по автору, по рекомендации эксперта в данной области, по групповому выбору и т.п.
62. В электронной торговле люди соглашаются не более, чем на пару щелчков мышью, в электронном бизнесе (где людьми движет интерес) они готовы щелкать сколько угодно.
63. Экспертов можно привлекать на сайт потоком посетителей и процентом (5% для книг) от каждой продажи.
64. Личные имена (клиентов) идут в начале адреса - потому что клиент всегда на первом месте.
65. От цели: «быть авторитетным сетевым продавцом книг» был сделан шаг к новой цели: «стать домом для мира идей и книг».
66. Можно автоматизировать любые действия, но нельзя автоматизировать идеи, знания или личную власть в организации. (если личного интереса нет, система, нацеленная на установление связей между людьми, не заработает).
67. WWW - пример структуры с относительными координатами. Добавление новой связи может сократить путь между двумя любыми объектами.
68. Мировая Сеть была построена с помощью примитивных инструментов, но степень вовлеченности людей и активность самовыражения в проникнутой связями среде просто поразительны. Мозг неструктурирован и неупорядочен. Как процессы распространения информации. Как бизнес. Как сама жизнь. Можно начать откуда угодно и добраться до чего угодно... структура динамична. Не нужно менять структуру при каждом изменении перспективы. Достаточно просто включить новую перспективу в систему и начать работать с ней.
69. Сайт украшен всеми мыслимыми фенечками и побрякушками, которые могли придумать его создатели - подобно девочке-подростку, которая пытается выглядеть взрослой.
70. Сайт может быть глухим (и слепым) от рождения.
71. Можно считать приоритетами здоровье пациентов, а можно - увеличение сбыта своих лекарств и сокращение расходов, но это разные бизнесы.
72. Врачей надо предупреждать о несовместимости одновременно прописываемых пациенту препаратов (то же - с программами на компьютере - И.А.) и их побочных действиях.
73. Поразительно, как мало компаний держит на своих сайтах заготовки для публикаций - с картинками, текстами и т.д., которые репортеры могли бы использовать с минимальной доводкой. Плюс - привратник сайта, который может быстро ответить на любой нестандартный вопрос.
74. Значение брошюры с годовым отчетом падает, ее место занимают отчеты в сети.
75. Страничка FAQ должна быть справочником, помогающим людям находить ценные источники информации.
76. Компания обязана быть источником инициативы. 
77. Синергия: это когда компания и клиенты помогают друг другу. Прислушиваясь к клиентам, компания научится тому, как создавать новую продукцию и услуги раньше конкурентов.
78. Я приглашаю вас в царство возможного и вероятного.
79. Мало заменить бумажную волокиту электронной волокитой, надо создать сетевой стандарт универсального резюме, определить семь степеней заинтересованности в новом рабочем месте. Универсальное интервью - на компакт-диске.
80. В 2010 году личный сайт будет у каждого. Обладание личным сайтом перестанет быть роскошью и привилегией, а станет необходимостью и правом.
81. Рыночный статус вещей в секции «Собственность» личного сайта может описываться одним из семи значений:
    
    • не для продажи
    • может быть продано при особых обстоятельствах
    • цена фиксирована. Вещь достанется тому, кто первый за нее заплатит
    • цена фиксирована. Доставка за мой счет
    • жду предложений
    • срочно продается
    • вещь достанется тому, кто больше заплатит до такого-то числа
82. В 2000 году американцы выплатили агентам по недвижимости 42 млрд. долл. за помощь в покупке 6 млн. жилых домов. Когда появится универсальный ярлык недвижимости в Сети , что будет с посредниками?
83. Информированный человек - это опора демократии. Тысячи цифровых камер могут оказаться более могущественным инструментом права и демократии, чем тысячи винтовок.
84. Главным в языке XML является то соображение, что каждый документ - будь это описание электронного билета, стетоскопа или жилого дома - должен быть стандартизован, а соответствующие стандарты должны быть доступны всем. 
85. Цикл обновления декскрипторов типа документов должен составлять от 2 до 5 лет, чтобы разумно сочетать стабильность и динамичность.
86. Концепции - это общие идеи, одинаково понимаемые людьми. Сначала - меморандум о намерениях. Потом согласие по вопросу о терминах, методологии и т.д. Затем - о концепциях. На этой основе рождается контракт.
87. Хроническим воспалением носовых пазух (синуситом) в США страдает почти 40% населения.
88. Закон Боба Меткалфа: ценность Сети возрастает пропорционально квадрату числа пользователей.
89. Каждый человек оказывается большинством на своем личном рынке.
90. Надо разумно отобрать клиентов и намертво прикрепить их к себе.
91. В виртуальном мире будущего установки намного важнее умений.