Новости за 2015 год
Песня о сервисе или Открытое письмо г-ну Мадани
ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО Г-НУ МАДАНИ, ГЕН.ДИРЕКТОРУ «ДЕЛОВЫХ ЛИНИЙ»
Уважаемый г-н Мадани!
Не раз читал в прессе о Ваших успехах и динамичном росте Ваших «Деловых линий» - 12 тысяч сотрудников, тысячи машин, огромный территориальный охват.
Мое знакомство с «Деловыми линиями», занявшее у меня целую неделю, было случайным и вынужденным, но все-таки не могу не поделиться впечатлениями и вновь приобретенным опытом. Не знаю, прочтете ли Вы лично мое письмо, но хотелось бы.
Представлюсь – Альтшулер Игорь Григорьевич, один из старейших в стране бизнес-консультантов (с 1993 года), член Совета директоров ряда компаний, доцент РАНХиГС при Президенте РФ, декан бизнес-школы ВШЭ-НН, автор целого ряда книг по бизнесу.
Собственно, с одной из них и началась история. Академия народного хозяйства решила переиздать мою книгу (признанную, кстати, лучшей книгой по экономике и менеджменту 2015 года на конкурсе «Университетская книга») «О стратегии, маркетинге и консалтинге. Занимательно для внимательных». Гонорар я согласился получить книгами, пересылку из Москвы в Нижний Новгород (где я 62-ой год постоянно проживаю) обещал оплатить.
7.12.2015г кто-то из работников Академии (выбрав «Деловые линии», видимо, вследствие дешевизны) отравил мне груз – 63кг (4 места, 116книг). Накладная 15-00023704778 от 7.12.2015г.
Не знаю уж, кто именно ошибся, отправитель из Академии народного хозяйства при Президенте РФ, или Ваш московский менеджер Алексей Дрючин, но каким-то образом 63 кг (4 места) с моими 116 книгами, высланными мне в качестве гонорара, были оформлены на получателя ИП Альтшулер Игорь Григорьевич (которого нет и никогда не было в природе), а не на физическое (мое) лицо – Игоря Григорьевича Альтшулера.
В понедельник же приятный женский голос с московского телефона сообщил мне об этом грузе, при этом упирая на то, что получатель – ИП Альтшулер Игорь Григорьевич. Я заверил даму, что данного ИП в природе нет и никогда не было. Она сказала – «ничего страшного. Это вам груз?» - «Мне!». – «Печати нет? Ну покажете паспорт». – «Хорошо». – «Оплатите наличными». – «Конечно». Классно все начиналось.
Далее были звонки из Нижнего, где меня опять именовали ИП. Я настаивал, что я не ИП и печати у меня нет. Обещали привезти груз 8.12 с 14 до 18 часов, велели ждать дома. Около часа дня позвонил водитель и сказал, что через час будет. Прождав два с лишним часа, я перезвонил водителю (это единственные люди в Деловых линиях, которым можно перезвонить, остальные укрыты броней односторонней связи) и спросил – куда он делся. Водитель удивился – «разве Вам не звонили из офиса?» - «Нет». - Логист велела вернуть груз на склад, потому что Вы – не ИП. Вам поставили отказ от приемки груза». – «И что мне теперь делать?». – «Не знаю».
Я связался с Академией, нашел отправителей, попросил их переделать письмо, они меня заверили, что все переделали. Но менеджер Дрючин, оформлявший груз на письма не отвечает, трубку не берет. Тупик. Потом выяснилось, что и Ваши сотрудники не могут обнаружить нигде этого господина. Забавно. Почему отправителя должен искать и напрягать клиент (то есть я!), который в глаза еще не видел ни груза, ни накладной, а не Ваши сотрудники, у которых есть и то, и другое, и координаты отправителя – загадка, слабому уму недоступная.
Однако, пойдем дальше. На Вашем сайте есть многоканальный телефон, начал трезвонить. Многократно выслушивал от автоответчика, что мне пришел груз, неуклонно дожидаясь связи с операторами. У Вас же звонки записываются, можно проверить. Мне давали разные ответы и советы – «сейчас передам менеджеру», «свяжитесь с отправителем, пусть он внесет изменения», «у нас такие правила» и т.п. Написал на сайте письмо-жалобу. Она быстро получила статус «на рассмотрении» и не теряла этот статус. Написал еще жалобу.
Каюсь, иногда я терял терпение, эмоции зашкаливали и, когда мне в очередной раз объясняли, что я – ИП и должен поставить печать, я громко кричал тренированным лекторским голосом, что я не ИП и интересовался, когда закончится весь этот идиотизм. Извините!
В среду по электронной почте получил отписку (цитирую без изменений):
Добрый день, Игорь Григорьевич.
По вашему обращению, которое Вы оставили вчера 08.12.2015 проводится разбирательство, по результату рассмотрения которого,
Вам будет предоставлен ответ.
Приносим Вам свои извинения за возможные неудобства
С уважением, Липницкая Оксана Анатольевна,
Менеджер по работе с регионами
Обрадовавшись, что появился живой человек вместо роботов, описал подробно г-же Липницкой свои злоключения, попросил помочь. Реакции не последовало. Логично: какие работники – такой и менеджер.
Наконец, дело вроде бы сдвинулось. Отправители из Академии связались с Вашим менеджментом в Москве и (вроде бы!) все утрясли, заверив меня, что все нормально. В среду мне несколько раз (!) звонила из Москвы очень вежливая менеджер Екатерина и заверяла, что все движется. Интересно, сколько раз космический корабль может облететь планету, пока решается столь серьезный вопрос?
В среду к вечеру вежливая Екатерина вновь позвонила и сообщила, что мой вопрос решен. Когда мне удобнее получить груз? Я сказал, что в четверг, с 9 до 13 часов. Она еще раз записала все мои данные и заверила, что все будет хорошо. Обратной связи никто у вас не дает, оставалось надеяться на ее обещания.
Однако, примерно в 17.30 мне позвонила какая-то бойкая дама (вежливостью не отличавшаяся) уже из Нижнего и грозно спросила, нет ли в 4 местах груза хотя бы одного больше 30 кг (если есть, она доставку отменит). Я сказал, что не знаю, это вопрос к отправителю, но поскольку это книги, скорее всего это 4 места по 16кг. Через 10 минут она позвонила снова и спросила – готов ли я оплатить холостой пробег машины 8 декабря, поскольку я 8.12 будто бы отказался от приемки груза.
Тоже неплохо. Мне не доставили груз, я потерял в ожидании кучу времени, меня подвели – и я должен это оплатить. Своеобразная логика, но я согласился и на это. Я не могу каждый день тратить по 4 часа на бессмысленное ожидание.
Далее дама спросила – как я буду оплачивать. Я сказал – наличными, как и обещал. Она сказала «нет – вы ИП, так нельзя». «Я не ИП!» – заорал я. Она справедливо заметила, что нечего орать, а надо связаться с отправителем (с которым я уже раз 5 до этого связывался) и пусть он письменно объяснит (кому?), что я не ИП. После чего бросила трубку. Я вновь позвонил отправителям. Они заверили меня, что доставка в четверг будет – есть договоренность с московскими менеджерами.
Снова жду в четверг с утра. Обещали с 9 до 13 часов. Не дождался. Вновь звоню в Москву, в Академию. Они через некоторое время перезванивают и говорят, что все документы о смене получателя и доверенности отправили, в московском офисе их заверили, что претензий нет, и рекомендовали выяснять отношения с нижегородским офисом. Я вновь занялся этим делом.
Один из звонков (не первый за этот день) неожиданно оказался удачным. Оператор (не расслышал ее имени) сообщила, что отправитель действительно сменил получателя, но не сменил плательщика. Нужно письмо о смене плательщика, образец которого (оказывается!) можно найти на сайте в разделе «Документы». Поскольку отправители (в лице г-жи Гореловой Л.А, зав отделом издательства Дела Академии) тоже активно участвовали в этой истории, я попросил Людмилу Александровну узнать, от кого должно быть письмо. Тут мнения Ваших сотрудников разошлись. Кто-то считал, что от отправителя, кто-то – что от получателя. Решили бомбить с обеих сторон.
Gso@dellin.ru откликнулся сразу. «А почему вы не указали, что готовы оплатить накладную о прогоне машины 8.12, когда вы отказались от груза? А где скан вашего паспорта?» - написали мне из службы сервиса. Интересно, откуда я мог знать о существовании этой накладной, если я ни от чего не отказывался, и тем более о ее номере? Откуда я мог знать о скане паспорте (в шаблоне письма этого нет)? Но, поскольку к этому времени я уже неплохо понимал, что представляет из себя компания «Деловые линии», я не стал спорить и быстро выполнил все требования.
Через пару часов я был вознагражден звонком из Нижнего, дама сообщила (о радость!), что теперь и получатель, и плательщик – одно мое физическое лицо и я могу назвать удобное время 11.11, в пятницу для получения груза. Я снова назвал время с 9 до 13 часов, поняв, что уже вся неделя безнадежно испорчена. Мы еще раз уточнили отправителя, получателя, адрес, мою готовность платить и сумму. Меня даже спросили, за сколько времени водитель должен позвонить, чтобы я подготовился к встрече – за час или за 30 минут? Невиданный уровень сервиса. Я сказал – ну пусть хоть за 10 минут позвонит. – «Конечно», - заверили меня.
Мы постоянно при этом находились на связи с Академией, коллеги уже болели за мой успех как истые футбольные болельщики. В 11.54 11 декабря 2015 года позвонил водитель, сказал, что он въехал во двор и где же получатель. К сожалению, я не ясновидец, зато сумел стремительно одеться и выйти на улицу. Дальше все было великолепно. Водитель мельком взглянул в мой паспорт, я быстро расписался в бумагах, он быстро перенес 4 места с моими книгами (крошечная деталь: ни на одной из коробок с грузом нет ни слова про ИП, зато четко - моя фамилия и все координаты), и уже в 12.05 выехал со двора. 10-минутная процедура завершила тяжелую для меня неделю. Всеобщее ликование. Занавес.
Зачем я так подробно описал эту историю? Вовсе не потому, что я надеюсь на какие-то изменения в «Деловых линиях» (разве что пригодится для базы казусов и прецедентов, ежели такая база данных у Вас есть). Тем более, что я клиент мелкий, одноразовый и нечего со мной церемониться. Простейшее решение моей проблемы настолько очевидно, что даже не хочется его приводить. Если рынок позволяет Вам так себя вести, можно Вам только позавидовать.
У Маршака есть такой веселый стишок:
«Как жаль, что Шоу Джорж Бернард
Не написал комедии
О том, как лондонский ломбард
Сбывал его наследие».
Писать комедии я, к сожалению, не умею. Зато история эта, отнявшая у меня минимум 11 часов ожидания + нервы + многократные междугородние звонки + испорченное настроение + сорванные встречи, очень хороша в качестве кейса.
Какое богатство тематики:
- Полное отсутствие коммуникаций внутри фирмы,
- Разнобой в ответах персонала,
- Неумение решить простейшую проблему,
- Своеобразная организация сервиса,
- Неуважение к клиенту, возложение на него несвойственных обязанностей,
- Отсутствие системы обратной связи (несмотря на наличие ее имитации),
И т.д., и т.п.
Спасибо!
Обязуюсь (совершенно добровольно) использовать эту историю устно и письменно – на лекциях, которые я читаю в разных бизнес-школах России и СНГ, в своих будущих статьях и книгах, обязуюсь дарить ее коллегам и клиентам, знакомым и студентам. А что я могу еще сделать для людей, которые так относятся к другим людям?
С уважением и самыми добрыми пожеланиями Вам лично и Вашему бизнесу,
Игорь Григорьевич Альтшулер, физическое лицо,