Конференция АКУОР, 2002.

А.Пригожин, вступительное слово:

1. Зачем нужна технология - рациональность (экономия), обезличенность, тиражируемость.
2. Технология - реакция на возрастающую сложность, курс на упрощение.
3. Элементы технологии - цели, условия, действия, связи, правила, продукты. 
4. Качественная технология - это инновационность, реализуемость, влияние на непредвиденные события, длительность использования.
5. Технология - это не перечень работ.
6. Технологизация - это регламентированное (нормированное) описание деятельности по созданию (производству) какого-то продукта.
7. Технологии не должны быть слишком жестки, чтобы не давить личностный потенциал и устойчивы к непредвиденным событиям.
8. Есть люфты, допуски (мин - макс).

Важны:

1. Простота (скорее арифметика, чем алгебра), понятность, легкая усвояемость технологии. Психогенность, соответствие человеческим возможностям и способностям - эргономика.
2. Адаптивность (эластичность)
3. Что должно подлежать технологизации? Финансовые, информационные, логистические - это все «жесткие» бизнес-технологии, есть мягкие - поведенческие (впрочем, если речь идет о безопасности, и здесь может быть жесткая технология).
4. При жесткой технологии: ошибка на входе становится еще большей ошибкой на выходе.
5. Есть такое понятие: «технология родительного падежа» - технология чего?
6. Методы технологизации: описать лучшие из имеющихся, или сконструировать новые.
7. Объекты технологизации: выработка решений, стимулирование, мотивация, взаимодействие, выступление (функции), отчет, переговоры, операция, сделка.
8. Выделяются исполнительские и креативные бизнес-технологии и бизнес-процессы.
9. Формы технологизации: графики, матрицы, программы, проекты, тексты, расписания, регламенты, схемы.

ИА - технология должна знать свое место, не с нее все начинается. Хотя инструмент (пример тому - Интернет) может возбуждать и изменять бизнес.

 

А.Кулижский, Минск:

Понятие «технологического мифа»
Технологии становятся все дороже, во многом они определяют рыночную стоимость товара.
Сформировалось устойчивое ожидание технологического чуда у руководителей и клиентов (хочу гарантированного результата).
R/3 - это не программа, а среда управления.
Есть вопросы, взрывающие построенную технологию. Судьба и последствия технологизации.
Технологии - это массовый стандарт или возможность разнообразия?
Надо оценить экологичность технологии.
Можно ли совмещать различные технологии - управленческая эклектика?
Нужен расчет затрат на разработку технологии (не человеко-часы, а «отсроченный эффект»).
Нужно ощутить точку опоры, заякориться. Есть управленческие технологии (они отличаются от ИТ), технологии обучения, коммуникаций, социальные, политические и т.д.
Особенности промышленных технологий:
• Результат - осязаемая продукция, ее можно сохранить.
• Капиталоемкость
• Небольшое число прямых контактов с потребителями (производство - довольно интимная вещь; ИА - в Швеции, на SECO, клиентов водят по всем цехам - это особый шик, уровень доверия и рекламная акция).
Особенности сервисной технологии:

• Неосязаемые результаты работы
• Производство и потребление одновременны
• Трудоемкость и наукоемкость
• Постоянные контакты с потребителями
• Важность человеческого фактора
• Зависимость качества от индивидуального восприятия и трудность измерения
• Быстрая реакция на запросы потребителя
• Здесь важно место расположения

Эта классификация успокаивает клиента, снижает его ожидания.
Можно помочь клиенту порождать управленческие технологии. Если менеджер говорит «технология - это я», значит, такая технология неотчуждаема.

Низкая анализируемость Ремесленная Не рутинная
Высокая анализируемость Рутинная Инженерная
Низкое разнообразие Высокое разнообразие
Признаки управленческой технологии:
• Предметность (на которую направлена преобразующая деятельность технологии) - это не грубое эмпирическое обобщение
• Научность
• Субъектность (технология не реализуется без носителя, берущего ответственность за технологию).
• Стандартизованность (есть зафиксированные нормы)
• Документальность (программы, диаграммы, тексты - технология должна быть зафиксирована)
• Алгоритмичность (пошаговость для субъекта)
• Результативность (более высокая вероятность, чем в методе проб и ошибок)
Технология повышает управляемость и экономит время. Многократное повторение без существенного снижения эффективности.
• Транслируемость (отчуждаемость от разработчика)
Консультант и бизнесмен - соавторы. Бизнесмен не может сам породить управленческую технологи, выскочив из оперативного процесса. Консультант не может привнести ее.
Была разработана система управления человеческими ресурсами холдинга Атлант-М.
Есть понятие «радиуса действий» инструкций, «роуминга».
Полезность, в зависимости от режима эксплуатации, колеблется от 0 до 80%.
Клиенты требуют не только ресурсосберегающие, но и ресурсосоздающие технологии.
Сделать гипертекстовую компьютерную систему - это элемент шоу, приглашение директоров в пользователи.
Институт внутренних консультантов - это тоже элемент технологии и ее внедрения.
Есть враги управленческих технологий и есть друзья:
• К врагам относятся психологи, которые находятся около первых лиц (личностный рост), информационные технологи (подменяющие управление автоматизацией, информационными оболочками).
• К друзьям относятся продакт-менеджеры, руководители при крупном росте или «залете», собственники и инвесторы, руководители - ситуационщики, которые находятся в течении реки с высокими берегами, они не хотят приплывать к какому-то берегу.
Важно - кто может породить бизнес-процессы с неким будущим.
SAP душит текущие бизнес-процессы и не дает развиваться новому. Такие системы не ведут в будущее, а зацикливают на настоящем («перевозки на детской желдороге»).
Технологизация - мостик между ситуативностью и системностью мира (она возникает из ситуации).
Клиента можно «разводить» десяток лет.
Должны быть способы «упаковки» технологии.
Есть драматургия продажи управленческой технологии и драматургия ее исполнения.
«Какая ручка у пилы, не натрет ли она мозоль?».

Геннадий Артюх:
Торговля ингредиентами для пищевой промышленности. 36 млн. оборот в год, 300 сотрудников.
Сделано табличное описание: Бизнес-процесс (БП) - штатная ситуация и БП - нештатная ситуация.
N Функция Если То шаг

Далее таблица функционала:
Описание Время Норма (или ссылка) Ответс.
Подраз. Ответ. Сотруд. Потоки
вх. Потоки вых.

Можно вставить еще колонки «ресурсы» и «цена».
Есть лист ожидания прихода товара.
По информации тоже рисуется табличка: источник, адресат, как?, специф., требования.
Система не только решает вопросы, но и провоцирует новые (типа постановки бюджетирования).

Пригожин всегда работает на упреждение.

Сурков:
Показал одному ряду 6 - что видите, перевернул, показал другому - что видите, потом показал среднему - кто прав? Оба, конечно. Многое зависит от точки зрения.
Организация как бизнес-система состоит из подсистем и погружена в надсистему.
Бизнес-процесс - это деятельность по преобразованию ресурсов в продукты или услуги.
Процесс технологизации идет от подсистем.
ЗУН (знания, умения, навыки) прошлого, настоящего, будущего - табличка такая.
Устаревшие технологии тянут назад. Еще одна табличка - прошлое, настоящее, будущее, и - надсистема, система, подсистема. Третья табличка (с той же разбивкой): идея - технология - продукт для прошлого, настоящего и будущего.
Средства разработки технологий имеют большую ценность, это конкурентное преимущество.
Прошлый опыт можно пролонгировать в технических замкнутых системах.
СССР был одним большим конвейером, поквартальное мышление под госзаказ - и не надо думать.
Если я обращаюсь к рекламному агентству, опять всплывает вопрос «зачем?» - чтобы быстрее продать свои товары или прокормить работающую в агентстве жену.
В технике существует патентный фонд. А в управлении? Есть ли управленческая «Таблица Менделеева»?
Декомпозиция главной цели. Бизнес-процесс расщепляется на процедуры и операторы.
Цель - повысить степень идеальности системы. Идеальная система - когда системы нет, а функция сохраняется и выполняется.
Новые функции телефона - связывать двух людей. Можно идти, усложняя функции, а можно упрощая и двигаясь к «одноразовому телефону» с минимумом функций.
От магазина «Соки-воды» можно двигаться к супермаркету, а можно к автомату по продаже вод (магазина уже нет).
Сколько платят за иллюзии?
Мы продаем запах мяса, а не мясо.

А.К.Зайцев:
Упавшая мотивация персонала с переходом на саботаж.
Проблемный подход ограничен. Есть технологии обеспечения бизнес-мотивации персонала.
Молодой консультант имеет за душой 1-2 метода и энтузиазм, веру во всемогущество своего метода.
Технология создания собственных мифов, как смазка, уменьшает сопротивление персонала к изменениям.
Миф - сочетание реальности и фантазиию
Есть технологии создания имиджа.

Работа в группе «Оценка качества технологий»:
Важна точка зрения: клиента (есть разница между владельцем и носителем технологии) и поставщиком.
Как лучше - сделать систему оценок прозрачной для клиента или пусть будет черный ящик?
Важна иллюзия прозрачности.
Методы создания у ЛПР субъективного ощущения реальности результата (интервью, диаграммы, средства визуализации, кадровые перемещения, рост абсолютных или относительных показателей).
ЖЦ (жизненный цикл) работы с клиентом - вытаскивание ожиданий, нейтрализация негатива. Оценка должна производиться на каждом этапе ЖЦ. Нужно отзеркаливать ключевые слова клиента.
Надо породить у клиента механизм оценки бизнес-технологии (например, Экспертный совет при Совете директоров).

Я бы выделил 9 стадий (на каждой стадии может быть своя система оценок):
• Идея
• Концепция (предпроектная стадия)
• Проектирование
• Изготовление
• Тестирование
• Опытная эксплуатация
• Промышленная эксплуатация
• Модификация
• Утилизация
Ключевые доводы для потребителей:
• Гибкость
• Заменяемость
• Устойчивость к возмущениям
• Безопасность
• Экологичность
• Иногда цена
Что клиент получит в итоге и сколько за это заплатит? - это соотношение является возбуждающим показателем.
Технологии: массовые (этим все пользуются) и эксклюзивные, уникальные.
Место встраивания: основной БП, обслуживающие и вспомогательные БП, система управления.
Кто является будущим владельцем бизнес-технологии? Собственник, гендиректор, начальник цеха?
Нужна балансировка «центра тяжести» на разных этапах.

Шкалы измерений:
• Номинативная, имя - момент называния. (Я дитя назвала и оно родилось...)
• Порядковая (ссылка на предыдущие проекты, Петя выше Кати)
• Линейная (цифры, проценты), но перенос в другую систему координат невозможен.
• Абсолютная (нулем выступает прошлый год).
На этапе концепции или проектирования бизнес-технологии нужно породить систему мер и весов (которая является самоценной) - с учетом контекста бизнеса. Дать клиенту его литр, метр, килограмм. Эта система должна быть адаптирована к людям (для ЛПР - одно, исполнителям - другое) и этапам ЖЦ. Методы, эталоны, мониторинг. Институт метрологии, Контрольная палата, Госстандарт. Законодательная, исполнительная, судебная, финансовая власть в области измерений (должны размещаться в разных центрах организации).
Бизнес-технология должна иметь встроенную подсистему самодиагностики (это дополнительная гарантия для клиента и снижение затрат для нас). Сами методы оценки - часть проекта бизнес-технологии. БТ информирует ЛПР о сбоях.

Виды измерений (К.Берг):
• Нормативное (именование, статика)
• Ипсативное (измерение самого себя в разное время и разных ситуациях)
• Критериальное (по сконструированному критерию)
Бизнес-технология лежит между Социальными системами (стохастика, эмоции) и Техническими системами.

Оценка должна быть с упреждением.
Нужно дать чуть больше, чем захочет клиент к моменту сдачи бизнес-технологии в эксплуатацию. Кроме того, в любой момент клиент должен видеть перспективы работы.
Можно ли занижать ожидания клиента на старте? (Нужно иметь в кармане пару вольтов).
На этапе заказа клиент возбужден и платит, но потом процедура надоедает, становится скучной, клиент «остывает». Стоит проблема удержания клиентов на всех стадиях (очень «семейная» проблема.
Определяем: субъекты оценки, что мы меряем, когда, как.
Фотография или кинематограф.
На этапе оценки идеи важны патентная чистота, конкурентоспособность, новизна и т.д.
Наша система оценки:
• Непотеря клиента
• Отсутствие негативной информации вовне (плохого эха)
• Непревышение запланированных затрат (сметы)
• Соблюдения сроков
• Непереманивание клиентом наших специалистов
• Невозникновение конфликтов у клиента по поводу оценки БТ
(нужно создать «аквариум» для клиента и чемоданчик для себя).
Оси в многомерном пространстве. Нужно выбрать «товарное» сочетание осей. Например, результат (эффект, стоимость), время, перспективы.
Критерии: продуктивность, эффективность, качество, гибкость, удовлетворенность клиента.
Можно сделать пятиконечную звезду: результат, безопасность, перспективы, новизна, гибкость.
Оценка бизнес-технологии - это средство:
• Объективизации консультант-клиентских отношений и ожидаемого результата
• Перевода клиента в соавторы на ранних стадиях, ведение его по трассе
• Обоснования цены
• Конкретизации и приземления ожиданий клиента
• Раннего определения и документирования приоритетов (безопасность, или устойчивость и т.п.)
• Страховки консультанта и дополнительных гарантий клиенту
• Повышения прозрачности (или «иллюзии прозрачности»)
• Накопления статистики и опыта
• Нормирования собственных работ и мотивации сотрудников
• Углубления в клиента (заказ на систему мер и весов)
• Хорошего PR - внутреннего и внешнего
• Своевременной продажи перспектив (будущего)
Пирамида: сверху - законодательная власть, в основании - судебная, исполнительная, PR.
Настройки (параметры) модели:
Массовая - уникальная, промышленная - сервисная, вновь создаваемая - существующая, относящаяся к основному БП, вспомогательному БП или системе управления и т.д.

Интересны критерии и методы качественной оценки технологий.

Разное:
Два главных слова: власть и мотивация.
Шкала фантазии и школа фантазии.
Муравей тоже может быть гонцом.
Идет навязывание своего стиля работы.
Главному специалисту по БМВ дали ремонтировать Запорожец.
Святая простота выигрывает у честной сложности.
Надо отличать репутацию от известности.
Как пообещать и не жениться?
Таинство власти осуществляется посредством идеологии (Ю.Мороз).
Перемена местами первых букв в слове (столь частая при работе на компьютере) меняет, например «Интел» на «Нител» - как говорится, почувствуйте разницу.
Если перепутать раскладку клавиатуры и набирать PR на кириллице, получается символично: ЗК.
Резко уйти из политики нельзя.
Быстро вырастать - это трагедия.
Интересная плоскость: время - деньги, вот бы на ней порисовать.
Все тырится на незавершенке в цехе, а не на складе готовой продукции.
Идет жесткая ротация охранников, кладовщиков и экспедиторов из служб сопровождения.
СР: политика - это обман бабушек. Избирательная компания по обману бабушек в домах культуры.
Прелесть власти над временем (раз - и перенес совещание) и людьми.
Большая власть - это и большая зависимость. То же и большие деньги.
Нормальный бизнес: мелкие в нишах, крупные - в открытом пространстве (как рыбки в аквариуме).