Лозунг момента – «любите клиента!»
Все чаще в последнее время приходится сталкиваться с руководителями фирм, которые мечтают о налаживании регулярной системы управления. Они учатся сами и отправляют учиться своих сотрудников, разрабатывают подробные Положения об отделах и должностные инструкции сотрудников, налаживают учет, планирование. Времена сверхприбылей («куда ни ткнешь, везде забьет фонтан») давно минули, и приходится выигрывать у конкурентов за счет лучшей организации труда, знаний, сообразительности. Любая фирма нуждается в построении нормальной системы управления, спору нет. Лишь бы только не забыть, увлекшись перестройками, капитальными и косметическими ремонтами своего бизнеса, о главном. О клиенте.
Том самом, который несет вам свои деньги, дает возможность развиваться. Тот, ради которого вы, собственно, и трудитесь, производя продукцию и оказывая услуги. К сожалению, чем выше человек поднимается по служебной лестнице (даже если он некогда был прекрасным продавцом), тем больше сил он тратит на внутренние усовершенствования в своей фирме и тем меньше времени и сил остается у него на работу с реальными клиентами. Ах, какое удовольствие испытывают «выбившиеся в начальство», когда гордо заявляют в ответ на звонок из внешнего мира: «знаете, я - президент (гендиректор, зам. директора, руководитель департамента), это вопрос не моего уровня, позвоните по такому-то телефону».
Между прочим, во время технических неполадок в службе приема багажа председатель совета директоров Британских Авиалиний сэр Колин Маршалл лично носил багаж пассажиров. И это действовало на сотрудников компании больше, чем любые собрания с нравоучениями и учебы с тренингами. А вот совсем другой пример - уже из нашей жизни. Директор завода настойчиво вызывает дорогого западного специалиста, обещает, что будет лично с ним работать, а через день после приезда этого специалиста уходит в отпуск. И болтается дорогой западный специалист по заводу, пристает к разным людям и никак не поймет, зачем же его, собственно, вызвали.
На том же заводе сотрудники отдела маркетинга в поте лица создавали многостраничное исследование на тему «кто наши клиенты? как можно установить и поддерживать с ними отношения?». В это время позвонил один из клиентов, у него был вполне конкретный оперативный вопрос. «Извините, у нас аврал, - сказали ему вежливо сотрудники отдела маркетинга, - позвоните лучше в понедельник». Что тут можно сказать? Какой директор, такой и маркетинг.
Можно (для галочки!) пригласить дорогого западного специалиста, знай наших. Можно (опять же для галочки) написать квазинаучный труд по классификации и ранжированию клиентов. Особенно часто этим грешат бывшие и нынешние госпредприятия.
А вот что думает по этому поводу человек, который сам, от нуля, создал свой бизнес: «Иногда мы жертвуем выгодой, чтобы сохранить имя и клиента. Это не просто и соблазны велики, но все равно клиент - фигура номер один. Даже если мы никак не можем ему помочь, он должен получить удовольствие от тона, которым ему отказали. И еще полную уверенность в том, что в следующий раз, если будет хоть какая-то возможность, ему здесь помогут. Мы не можем пообещать заказчику солнечной погоды, но мы можем пообещать держать над ним зонтик в случае дождя».
Всем мил не будешь и на всех не угодишь, поэтому надо очень четко понять, кто ваши клиенты (тех, кто «не ваши», можно передать партнерам или отправить к конкурентам - всем жить надо) и ими уже заинтересоваться всерьез. Руководителя должны волновать не только объемы продаж, но и количество (и характер) клиентских жалоб, нарушений регламентов и т.п.
Я знаю уже несколько фирм, где фиксируется время реакции на любой запрос клиента и оценивается качество ответа - его полнота, достоверность, а также понятность (воспринимаемость клиентом). Более того, ответ должен оставить благоприятное впечатление (ощущение) у клиента, он должен стимулировать продолжение диалога и расширение его тематики.
Любое обращение клиента в фирму - лично или по телефону, по факсу или электронной почте - это подарок судьбы. Неважно даже, с чем человек обращается - с вопросом или просьбой, предложением или жалобой (я люблю повторять, что жалоба - это добровольно и бесплатно предоставленная вам клиентом информация). Неважно, в какую форму люди все это облекают - дипломатичную или не очень. Важно, что клиент дает вам шанс, возможность что-то изменить в ваших отношениях с ним, может быть, изменить какой-то элемент общей технологии вашей работы или даже всю эту технологию. Грех не воспользоваться этим шансом, грех упустить его.