Маркетинг отношений – в действии или 7 уроков 4-ой Галактической
Тем, кто следит за развитием комплексных систем автоматизации предприятий, корпорацию «Галактика» особо представлять не надо. В 1995-1996 годах она начала бурное наступление на рынок России и СНГ со своим новым продуктом для средних и крупных предприятий, системой «Галактика». Сегодня, по мнению влиятельной международной организации IDC, «Галактике» принадлежит 41% (!) отечественного рынка систем управления масштаба предприятия (здесь не учитываются показатели западных систем типа R/3 SAP, BAAN и др., но о них - разговор особый). Два крупных офиса в Москве и Минске, филиалы в крупных городах, сотни партнеров, тысячи клиентов, среди которых много лидеров нашей промышленности и бизнеса. Достаточно назвать Московскую городскую телефонную сеть, нефтяную компанию «Юкос», Мострансгаз, алюминиевые гиганты Казахстана, крупнейшие предприятия российского Минатома...
Но речь сегодня не столько о «Галактике», сколько об изменении ее подхода к маркетингу и клиентам. Так уж получилось, что я консультировал корпорацию на этапе ее бурного взлета, и потому был участником и ведущим «круглых столов» на всех четырех «Галактических конференциях» (первая проходила в 1997 году в Лас-Вегасе, вторая - в 1998 году тоже в Лас-Вегасе, третья - в прошлом году на о.Мальта, нынешняя недавно завершилась в Швейцарии).
Интересно проследить за динамикой развития этих конференций (тем более, что конкуренты Галактики были уверены, что взлет ее не будет долгим и что первой шумной конференцией в Лас-Вегасе все и закончится). Итак, конференция первая (1997 год) - три полных рабочих дня. Множество технических специалистов рассказывают о системе, ее богатом функционале. Интересно, что участники конференции (а среди них - руководители служб АСУ, представители солидной прессы) внимательно все это слушают, задают вопросы. За дверями зала - пленительный Лас-Вегас с десятками казино и увеселительных учреждений, но туда народ попадает только ночью. Чтобы в 9.00 утра вновь начать слушать доклады.
Вторая конференция проходила тоже в Лас-Вегасе, в отеле Luxor, одном из самых красивых и больших отелей мира. Работали уже чуть меньше, была предусмотрена культурная программа - вплоть до полетов на вертолетах. И технарей приехало поменьше, и разговор шел вроде бы на более высоком уровне, но блестящих отзывов по итогам уже не было. Так, организаторы извлекли для себя первый урок: не надо повторяться. То, что принесло вам победу вчера, пусть останется во вчера.
Третью конференцию было решено провести на острове Мальта, в прекрасном отеле рядом с президентским дворцом и парком. Рабочих дней было уже 2,5. Изменился качественный состав участников - появились финансовые директора, главные бухгалтеры, стало меньше специалистов АСУ. Изменились также докладчики и темы докладов, так, например, о перспективах развития экономики России рассказал академик А.Г.Аганбегян. Культурная программа на Мальте была еще более продумана - целый ряд прекрасных экскурсий позволили народу расслабиться и «поговорить за жизнь». Урок второй: люди есть люди, надо обращаться с ними по-людски.
Четвертая конференция в марте этого года, поначалу казалось, вообще обойдется без докладов. Первый день - экскурсия по Женеве, второй день - Монтре, Женевское озеро (красотища неописуемая!), столица Швейцарии Берн. Лишь на третий день мы попали на горный курорт в Гриндельвальде, где, собственно, и началась конференция. Впрочем, длилась она не более 1,5 дней - затем опять экскурсии, горные лыжи.
Все это могло бы показаться постороннему глазу профанацией, отдыхом под маской конференции, но, поскольку я просто знаю, какая напряженная работа шла в кулуарах, о чем говорили люди во время экскурсий и т.п., могу подтвердить, что общение было непростым, но конструктивным и весьма плодотворным. Урок третий: при определенном уровне доверия многие вопросы быстрее решаются «без галстуков», на неформальных встречах, в обстановке изящества и красоты.
Интересное наблюдение: многие крупные клиенты Галактики на этот раз были представлены не одиночными представителями, а мини-командами (например, гендиректор, финдиректор, начальник АСУ). Это позволяло множество вопросов решать сразу, не откладывая в долгий ящик. Урок четвертый: не играйте в одиночку, играйте командой.
Изменился и подход к докладам у руководства «Галактики» - рассказывали не столько о том, что есть, сколько о том, что запланировано сделать в ближайшие год-два, советовались с пользователями относительно правильности выработанной стратегической линии. Это пятый урок: ключевые пользователи (так же, как и ключевые сотрудники) должны верить в то будущее, которое вы задумали и строите.
Очень важно, что Галактика задумалась о финансовой поддержке своих клиентов (для западных фирм поиск «связанных кредитов» для клиентов стал уже общим местом), руководители банка «Зенит» подробно рассказали участникам конференции о возможностях специального кредитования. Подробно обсуждались перспективы Интернет-решений, психологические проблемы внедрения ПО. О системе многоуровневого образования для менеджеров рассказал ректор АНХ академик Аганбегян, о новых технических решениях (разной степени сложности и дороговизны) информировали партнеры Галактики - представители Dell, IBM, SAS Institute. Урок шестой: попробуйте посмотреть на мир не своими глазами (ах, какой у меня славный продукт), а глазами своего клиента (где взять деньги на этот продукт, как научить людей им пользоваться и извлечь реальную пользу из его возможностей?).
Может быть, мне показалось, но в неформальной обстановке экскурсий по красивейшим местам Швейцарии и бесед на солнечном горном курорте происходил очень важный процесс консолидации пользователей. Они (как правило, лидеры в своих отраслях) начали осознавать себя как некое бизнес-сообщество, нуждающееся в поддержании быстрых темпов роста. А для этого нужна стратегия, система управления и поддерживающие их информационные механизмы. «Мы вынуждены заниматься автоматизацией, - сказал руководитель крупной телекоммуникационной компании, - потому что нам очень хочется иметь будущее.». «Галактика» сегодня становится критичным для управленцев продуктом. Если она «отрубается» на полчаса - руководство уже начинает нервничать. Это седьмой урок: мы в ответе за тех, кого приручили.
Вот и все. Впридачу - две фотографии: на первой - банки, платаны и небо Женевы, на второй - отель SunStar на курорте в Гриндельвальде, в котором, собственно, и проходила четвертая Галактическая конференция.