Взгляд со склада – «берите то, что есть»
О клиентоориентации и маркетинге отношений сегодня много говорят и пишут. Однако, как только дело доходит до дела, слетает красивая шелуха и остаются коренные интересы. Вуз, гордящийся своей «крутизной» и «инновациями», начинает вовсю рекламировать «модные» специальности, не очень, судя по всему, думая о том, куда обладатели этих специальностей денутся через 5 лет, ежели и сейчас уже наблюдается перепроизводство подобных специалистов. Цели другие - привлечь побольше абитуриентов, обеспечить загрузку своим преподавателям, «утереть нос» конкурентам и поднять рейтинг вуза.
Чиновники тоже не лыком шиты. Помню, на выборах в Верховный Совет 10-летней давности группа жильцов нашего микрорайона обратилась с прошением к Б.П.Видяеву, тогдашнему руководителю ГАЗа и кандидату в народные депутаты - «заасфальтируйте небольшую часть дороги от Южного шоссе до Оки (это продолжение улицы Я.Купала), к новостройкам на танке не пробьешься». Видяев откликнулся мгновенно, дорогу заасфальтировали, но депутатом он так и не стал, опередил его тогда «молодой и принципиальный» Ерохин (знать бы, в какой стране «принципиальный Ерохин» процветает сейчас?). Много было за две истекших пятилетки выборов, меняются депутаты, власти всех уровней, наспех проложенная «видяевская» дорога обветшала и разбита до крайности, но никто о ней не вспоминает - за громадьем дел.
Не отстают, ясное дело, бизнесмены. Поездив по заграницам и вроде бы усвоив, что надо думать о клиенте, о его потребностях, нуждах, чаяниях и амбициях, они (теория теорией, а жить надо сегодня) активно рекламируют то, что задержалось у них на складе. Неважно, консервы это с уже истекающим сроком хранения или мебель, которую лучше предлагать слабовидящим людям. Важно, что у меня, у бизнесмена, есть проблемы. Я неразумно вложил свои средства, купил не то и не в том количестве, ошибся, теперь у меня забит склад, «капают» проценты по кредиту, «омертвлены» оборотные средства. Спасайте, люди, выручайте!
Консультанты тоже вносят свой вклад в общую картину. Предположим, консультант считает себя специалистом по управлению персоналом. И приходит он на предприятие, и видит, что там большие проблемы со стратегией (каждый начальник имеет собственную стратегию и собственные цели, в результате чего реализуется басня про лебедя, рака и щуку), а также с маркетингом - не очень ясно, на кого предприятие ориентируется. Понятно, что предприятию могли бы помочь консультанты по управлению и по маркетингу, но не будет же специалист по управлению персоналом рекомендовать коллег-конкурентов.
И применяет все свое обаяние и красноречие, уговаривая руководство предприятия, что нужна учеба и тренинги (по командной работе, технике общения, Бог знает чему еще) для персонала всех уровней. И тратит фирма в результате время и деньги, успеха в итоге не добиваясь, потому что даже обученный персонал так и не знает толком - куда фирма движется в рынке, на кого ориентируется, чего добивается.
В атмосфере регулярного перекладывания проблем друг на друга (вуз - на студентов, чиновники - на жителей, бизнесмены - на клиентов, консультанты - на бизнесменов) люди быстро осваивают азы «спихотехники» и просто не хотят брать на себя ответственность, даже частичную, за последствия (тем более долгосрочные) своей деятельности. Вуз не хочет отвечать за будущее своих выпускников с модной специальностью, чиновники - за нашу бедную дорогу, бизнесмен - за здоровье и удобство клиента, консультант - за рыночные успехи фирмы, которую он взялся консультировать.
Люди хотят и готовы отпускать со своего «склада» те «продукты», которые там есть - будь то консервы, образовательные услуги или тренинги персонала. Причем отпускать в удобное для себя время, заполняя удобные для себя бумаги, минимально утруждаясь и минимально интересуясь клиентом, подходит ли ему этот продукт и что он с ним потом будет делать.
Говорят, возрождение России начнется с подъема экономики. Мне же лично кажется, что подъем экономики не начнется, пока большинство из нас (педагогов и чиновников, бизнесменов и консультантов, рабочих и служащих), не задумается о том, кто именно может быть его потенциальным клиентом, потребителем его продукции и услуг, не научится выбегать из-за барьерчика своего склада, встречая «своего» клиента, не посмотрит на мир глазами своего клиента, не озаботится проблемами этого клиента и не поможет ему их решить. Поиск клиентов сродни поиску друзей и спутника жизни.
Взаимное доверие, заинтересованность, желание помочь друг другу - вот те, на первый взгляд, «внеэкономические» категории, которые нужны сегодня людям, коллективам и стране в целом. Все мы - клиенты друг друга. И не надо ловить друг друга на мушку. Надо научиться смотреть в одну сторону. И работать вместе.